Acquisire o fidelizzare il cliente: cosa costa di più?

Ci sono alcuni motivi per cui la fidelizzazione dei clienti è fondamentale per la crescita e il successo di un’azienda:

acquisire un nuovo cliente è 6-7 volte più costoso di quanto non lo sia mantenere un cliente esistente.
un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare la redditività dell’azienda del 25-95%. (Fonte: Harvard Business Review).

La tendenza generalizzata delle aziende è puntare sull’acquisizione di nuovi clienti piuttosto che investire nella fidelizzazione dei clienti esistenti.
Però le chance di concludere una vendita con i clienti esistenti sono ben maggiori delle possibilità che abbiamo con i nuovi clienti.

Stiamo parlando di elementi cruciali in ogni strategia di marketing: Customer Acquisition e Customer Retention.

Le aziende utilizzano il costo di acquisizione del cliente (CAC, Customer Acquisition Cost) per valutare la profittabilità di un business, poiché esso mette a confronto l’ammontare di denaro speso per allargare la base di clienti con il numero di clienti effettivamente acquisiti.

Il costo di acquisizione del cliente (CAC) dovrebbe essere sempre inferiore al valore apportato dal cliente nel tempo o l’attività sarà in perdita. Per questo converrebbe calcolare prima il valore del cliente nel tempo (Customer Lifetime Value) per stabilire poi il budget da investire in attività di marketing per la lead generation.
Non è raro invece che un’azienda decida di avviare delle attività di marketing a pagamento prima di aver fatto questa analisi.

Le attività di fidelizzazione, misurate tramite l’indice Customer Retention Rate, comprendono l’insieme di azioni che un’azienda compie per incrementare il numero di clienti abituali e la redditività di ogni cliente esistente.
Mediante un CRM è possibile accrescere il valore della clientela e massimizzare le entrate per ciascun cliente grazie a segmentazione dei contatti e comunicazioni personalizzate.
Il CRM è cioè un aiuto per la creazione di newsletter taylor-made, campagne, richiami telefonici, attività di marketing automation, tutte azioni utili in una strategia di fidelizzazione del cliente.