Showrooming e webrooming sono due abitudini del comportamento d’acquisto del consumatore. Lo showrooming consiste nel visionare o provare i prodotti in negozio prima di acquistarli online a un prezzo inferiore e, il suo inverso, il webrooming indica la prassi di ricercare online prima dell’acquisto nel negozio tradizionale.
Questi comportamenti influiscono in modo determinante sul modo in cui i clienti prendono le decisioni di acquisto e, vista la loro grande diffusione e il loro consolidamento, è impensabile mettersi contro tali tendenze.
I percorsi di acquisto che vedono un impiego sinergico ed ibrido di touchpoint online e offline sono sempre più frequenti. Il punto vendita mantiene la sua centralità nel processo d’acquisto anche per i clienti più evoluti, ma con una vocazione diversa, che affianca all’acquisto la dimensione esperienziale. A conseguenza di ciò, i grandi brand, da Apple a Nike, così come i rivenditori di tutti i settori, stanno costruendo modelli di business che comprendono nuovi o migliori servizi ed esperienze per il cliente.
Disegnare esperienze e percorsi d’acquisto
La principale sfida per il retail è progettare e veicolare le proprie strategie di relazione in modo chiaro, semplice ed immediato, cogliendo non solo la parte razionale, ma anche quella istintiva ed emotiva dei propri clienti disegnando dei customer journey personalizzati.
Il centro ottico può cioè progettare l’esperienza nel punto vendita fisico e sui media tradizionali, sfruttando la tendenza di showrooming e webrooming ormai insita nei clienti, seguendo alcuni accorgimenti:
1. Rendere multicanale il centro ottico.
Oggi è fondamentale sfruttare tutti i punti di contatto con il cliente per offrire un’esperienza coesiva attraverso più canali, sia online che offline. Due italiani su tre sono consumatori multicanale.
E’ importante quindi aumentare le interazioni e i momenti di dialogo tra ottici e clienti.
2. Coinvolgere i clienti con servizi eccellenti.
I clienti desiderano interazioni umane, che sono la motivazione principale per cui preferiscono fare acquisti di persona piuttosto che online (nel mondo il 56% degli acquisti nei negozi fisici è influenzato da un’interazione digitale Fonte: Hosting Facts). In un Centro Ottico possiamo sviluppare nuovi modi per accogliere e soddisfare i clienti, concentrandoci su servizi eccellenti di cui si può fruire solo di persona.
I rivenditori più piccoli possono offrire ciò che i siti web con offerte economiche non sono in grado di dare: il tocco umano in un mondo sempre più digitale. Molto più spesso nell’acquistare qualcosa cerchiamo un’esperienza.
3. Stimolare le recensioni dei clienti.
Uscire dalla comfort zone, superare i nostri limiti significa anche chiedere ai clienti un like sulla pagina Facebook o invitarli a scattare una foto con un occhiale appena acquistato usando il vostro hashtag (#). Incoraggiare i clienti a valutare la loro esperienza di acquisto può migliorare la visibilità del centro ottico, la reputazione, la fiducia e, di conseguenza, incrementare le vendite.
4. Creare la dimensione emozionale dello showroom.
E’ possibile valorizzare e migliorare il servizio: il wi-fi nel punto vendita, un video wall o un’App per avere informazioni aggiuntive o il riordino dei prodotti di mantenimento delle lenti a contatto. Un centro ottico esperienziale significa anche far toccare e provare gli occhiali offrendo al cliente il tempo necessario, ascoltare e porre le domande giuste, offrire l’assistenza di un professionista della vista e servizi personalizzati, su misura.
5. Continuare la relazione con il cliente anche dopo la sua visita nel centro ottico.
La nostra relazione con il cliente non deve finire al momento dell’acquisto ma anzi, è in quel momento che nasce una storia. Disegnare esperienze d’acquisto significa creare percorsi affinché il cliente ci faccia nuovamente visita. Alcuni esempi di strumenti che agevolano questi processi sono i software CRM, le campagne di SMS ed email marketing o un’App del Centro Ottico con chat, promemoria e riacquisto veloce dei prodotti già forniti.
Articolo aggiornato il 11/05/2021
