Net Promoter Score: misura l’esperienza del cliente

Usato da AirBnB, Lego, Tesla, Starbucks e moltissime altre aziende, il Net Promter Score (NPS) è uno strumento di benchmarking per misurare la soddisfazione del cliente.

Il metodo NPS misura con un breve sondaggio la disponibilità dei clienti a consigliare un’azienda a un amico o a un conoscente e fornisce quindi informazioni sul loro livello di fedeltà.

L’NPS si differenzia da altri indicatori, come il punteggio di soddisfazione del cliente, in quanto indica il sentimento generale del cliente rispetto a un’azienda o un brand invece che la sua opinione su interazioni o acquisti specifici. Per questo motivo viene citato frequentemente quando si parla di esperienza del cliente e comprendere e migliorare l’esperienza utente (User eXperience) è diventato essenziale per qualsiasi azienda che aspiri a rimanere competitiva.

Ma cos’è esattamente l’NPS e come può essere utilizzato per ottimizzare l’UX? Oggi vogliamo condividere con voi come Bludata Informatica sta sfruttando questa metrica per garantire un servizio di eccellenza ai propri clienti e come anche i centri ottici possono trarre vantaggio dall’implementazione dell’NPS.

Come si calcola il Net Promoter Score

Il calcolo del Net Promoter Score si basa su un semplice questionario che chiede ai clienti di valutare la probabilità che promuovano un brand tra amici e conoscenti.

“Su una scala da 1 a 10, con quale probabilità ci consiglierebbe ad amici, colleghi o partner commerciali?”
I clienti rispondono su una scala da 0 a 10, dove 0 significa “molto improbabile” e 10 “estremamente probabile”

Questa domanda fondamentale (possono esserci lievi variazioni nella formulazione) è quella su cui si basano tutti i calcoli del Net Promoter Score. Di solito ai partecipanti al sondaggio viene chiesto di fornire una valutazione compresa tra 1 e 10.

In base al numero scelto, i partecipanti vengono collocati in una delle tre categorie seguenti:

• Promotori (9-10): sono i clienti entusiasti che probabilmente raccomanderanno l’azienda. Si ritiene che i promotori abbiano una probabilità maggiore di intraprendere azioni che generano valore, come effettuare più acquisti, ritornare dallo stesso brand per un periodo di tempo prolungato e consigliarlo a più persone. Hanno quello che viene chiamato “lifetime value” elevato.
• Passivi (7-8): clienti soddisfatti ma non entusiasti. Sono considerati moderatamente soddisfatti. Potrebbero rimanere fedeli al brand, ma potrebbero anche passare a un concorrente se le condizioni fossero propizie. Non faranno sforzi particolari per segnalare l’azienda a un potenziale cliente.
• Detrattori (0-6): clienti insoddisfatti che potrebbero scoraggiare altri dall’utilizzare il servizio. Si tratta (di solito) di clienti insoddisfatti molto attivi che hanno il potenziale di danneggiare la reputazione del tuo brand tramite recensioni negative, interazioni sui social media o passaparola.

L’NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori.

Esempio di calcolo del Net Promoter Score

Immaginiamo che un’azienda sottoponga a 100 clienti la domanda standard per il calcolo dell’NPS. Come già detto, poiché lo scopo dell’NPS è quello di scoprire il sentiment generale del cliente, questa domanda non deve riguardare un prodotto particolare.

Dal conteggio finale, risultano 60 promotori, 25 passivi e 15 detrattori. Il primo passo consiste nel convertire queste quantità in valori percentuali:

• Promotori = (60/100) x 100 = 60%
• Passivi = (25/100) x 100 = 25%
• Detrattori = (15/100) x 100 = 15%

Successivamente, applichiamo la formula del net promoter score:

NPS dell’azienda = %Promotori – %Detrattori
NPS dell’azienda = 60% – 15% = 45%

In questo esempio, l’NPS dell’azienda è 45%.

Il punteggio può variare da -100 a +100, e il suo valore può essere interpretato in questo modo:

• NPS negativo (-100 a 0): un punteggio NPS negativo indica che ci sono più detrattori che promotori. Questo è generalmente considerato un segnale di allarme per l’azienda, suggerendo che molti clienti non sono soddisfatti e potrebbero danneggiare la reputazione dell’azienda.
• NPS positivo (0 a 30): un punteggio NPS positivo indica che l’azienda ha più promotori che detrattori, ma il numero di promotori potrebbe non essere abbastanza alto per considerare l’NPS “buono”. Tuttavia, un NPS in questa fascia è già un indicatore di una clientela relativamente soddisfatta.
• NPS buono (30 a 50): un punteggio NPS in questa fascia è considerato buono. Significa che l’azienda ha un numero significativo di promotori e pochi detrattori. I clienti sono generalmente soddisfatti e leali.
• NPS eccellente (50 a 70): un punteggio NPS in questa fascia è considerato eccellente. Indica che una maggioranza significativa dei clienti è altamente soddisfatta e leale, con pochi detrattori. Questo è un segnale molto positivo per l’azienda.
• NPS eccezionale (70 a 100): un punteggio NPS in questa fascia è eccezionale. Pochissime aziende raggiungono questi livelli. Indica un’azienda che ha creato una base di clienti estremamente soddisfatti e fedeli.

In sintesi, un NPS è generalmente considerato buono se è superiore a 30, eccellente se è superiore a 50, ed eccezionale se supera 70.

Un esempio di utilizzo per i centri ottici

Immaginiamo un centro ottico che decida di implementare l’NPS per migliorare l’esperienza dei propri clienti. Ecco come potrebbe funzionare:

1. 1. Raccolta del feedback: dopo ogni visita, il centro ottico invia un breve sondaggio chiedendo ai clienti di valutare la probabilità di raccomandare il centro a un amico o collega.
   2. Analisi dei risultati: i responsabili del centro ottico monitorano i punteggi NPS per identificare tendenze e aree di miglioramento. Ad esempio, se notano che molti Detrattori menzionano lunghi tempi di attesa, possono intervenire per ottimizzare la gestione degli appuntamenti.
   3. Azioni correttive: sulla base del feedback ricevuto, il centro ottico può implementare cambiamenti specifici, come aumentare il personale durante le ore di punta o migliorare la formazione del personale per garantire un servizio più efficiente.
   4. Comunicazione continua: il centro ottico può mantenere i clienti informati sulle azioni intraprese in risposta ai loro feedback, dimostrando così il proprio impegno a migliorare costantemente.

Come Bludata utilizza l’NPS

In Bludata, l’NPS non è solo un numero, ma un importante indice delle nostre strategie di miglioramento continuo.
Ad esempio, i clienti di Bludata trovano un pop-up con la richiesta di lasciare un giudizio NPS direttamente nel sito Guide di Bludata (*).
Questo ci permette di raccogliere feedback in tempo reale.

(* se ancora non hai usato le nuove Guide, accedi da FOCUS > Aiuto e Formazione >Guide in linea web).