Ciascuno di noi desidera essere riconosciuto e sentirsi importante per gli altri.
Immaginate di entrare nel bar dove ogni mattina fate colazione con un caffè macchiato. Come vi sentireste se il barista non vi riconoscesse?
Al contrario, quale soddisfazione provate se il barista vi riconosce, e, salutandovi per nome, ricorda immediatamente che il caffè lo gradite macchiato?
Ecco che la comunicazione e azione del barista può avere un significativo impatto sull’inizio della vostra giornata e sul ritorno in quel bar il giorno dopo.
(Fonte: KPGM – L’Eccellenza nella Customer Experience)
Personalizzazione e fiducia fanno parte di un unico sistema virtuoso.
Questi due aspetti sono strettamente connessi nella mente del consumatore e il successo dell’azienda passa dalla sua capacità di gestirli in modo eccellente.
E nel centro ottico?
Provate a “mettervi nei panni” di un cliente ametrope che ha rotto una lente oftalmica e non è provvisto di un secondo paio di occhiali. Entra nel centro ottico in una situazione di stress, in quanto il suo difetto visivo gli impedisce di svolgere tante attività quotidiane, come guidare l’auto, leggere il numero di un autobus o, banalmente, riconoscere le persone che incrocia per strada.
Immaginate che il vostro ottico vi accolga con un sorriso, trovi velocemente la vostra scheda nel gestionale, vi rassicuri spiegando che tutti i parametri degli occhiali sono memorizzati, per cui potrà ordinare la lente rotta collegandosi online al sistema del fornitore.
Un ottico sprovvisto di software gestionale, o che usa un sistema di archiviazione delle informazioni limitato, non potrà rispondere con serena efficienza al suo cliente bisognoso di assistenza. Un buon programma gestionale deve guidare l’ottico passo passo nella compilazione della busta, suggerire l’inserimento di tutte le informazioni rilevanti e mettere a disposizione i dati necessari per la selezione e l‘ordine delle lenti oftalmiche. L’ottico che non usa un software efficiente probabilmente scriverà solo il nome della lente tralasciando alcuni dati.
Il programma FOCUS 10 e la “vista unica” sul cliente
Quando il cliente si presenta in negozio è molto utile avere tutte le informazioni che lo riguardano a portata di vista in un paio di click. Non possiamo pensare di far ricorso solo alla nostra memoria!
Oltre alle informazioni legate alle forniture e agli adempimenti, l’ottico può avere la necessità di visualizzare altri dati relativi alla sua relazione con il cliente. A tal fine, la scheda anagrafica del cliente nel programma FOCUS 10 è dotata di una sezione relativa alle Comunicazioni intercorse nel tempo.
Questa pagina include le comunicazioni dirette (inviate e ricevute con i software di Bludata) e quelle indirette, ovvero provenienti da canali diversi, come le email, le telefonate, le App di instant messaging, ecc… Le comunicazioni dirette vengono automaticamente salvate nella pagina Comunicazioni, mentre quelle indirette possono essere inserite manualmente.
Ad esempio, se inviamo degli SMS da FOCUS 10 o degli SMS con link da FOCUS CRM, nella schermata Comunicazioni del cliente contattato vedremo una lista dei messaggi inviati, elencati in ordine progressivo. Se, invece, l’ottico invia o riceve una comunicazione rilevante dal cliente attraverso altri punti di contatto (ad esempio su Messenger o via email) può aggiungere manualmente queste informazioni.
La raccolta nel software gestionale dei dati delle forniture e le comunicazioni rilevanti si avvicina alla “vista unica” sul cliente ricercata dalle aziende che intendono offrire servizi eccellenti: oggi più che mai, le persone desiderano essere riconosciute, ricordate e considerate uniche.
