Il passaparola ha sempre giocato un ruolo cruciale nei processi decisionali dei consumatori, offrendo loro preziosi consigli per ridurre l’incertezza e semplificare la valutazione delle informazioni. Oggi, questo fenomeno si è evoluto nelle “recensioni online,” anche conosciute come “Electronic Word of Mouth” (eWOM) in inglese, ampliando ulteriormente la portata del tradizionale passaparola.
Ma quali sono le principali differenze tra il passaparola elettronico e quello tradizionale? Ecco alcune caratteristiche chiave:
1. Le interazioni spesso coinvolgono persone sconosciute tra loro, senza alcuna connessione personale.
2. Le conversazioni possono essere condotte in forma anonima, incoraggiando così i consumatori a condividere liberamente le proprie opinioni.
3. Le recensioni online possono raggiungere un vasto pubblico, composto da chiunque abbia accesso a Internet.
4. L’effetto delle recensioni online è duraturo nel tempo.
5. Il contenuto delle recensioni tende a essere più dettagliato, poiché rappresenta le opinioni di più individui espresse in forma scritta.
Tuttavia, esistono anche criticità associate alle recensioni online. La natura anonima delle recensioni può sollevare dubbi sulla loro credibilità, poiché la mancanza di una relazione personale tra il recensore e il lettore può minare la fiducia. Inoltre, oggi le persone sono più attente e scettiche quando leggono recensioni online e cercano di capire quanto le opinioni del recensore possano riflettere le loro esperienze o esigenze personali.
Le persone e il momento in cui si eseguono le recensioni online svolgono un ruolo fondamentale. Il processo decisionale inizia con una serie di attività pre-acquisto, agevolate dalla tecnologia. Secondo un recente sondaggio di PWC, i consumatori avviano il processo d’acquisto cercando informazioni su Internet, confrontando prezzi, leggendo recensioni e valutando i rivenditori. In Europa occidentale, il 28% delle persone fa affidamento sulle recensioni per ottenere informazioni sugli articoli che intendono acquistare.
Nella figura seguente è visualizzata la risposta alla domanda: “In generale, solitamente dove cerchi informazioni sugli articoli/prodotti che intendi acquistare?”
In considerazione dell’importanza che oggi assumono le recensioni online, aumentare il numero di recensioni online positive diventa un’attività essenziale nel marketing plan aziendale.
Ci sono molti modi per stimolare le recensioni online.
Ciò che è importante considerare è che occorre trovare il giusto equilibrio temporale per richiederle.
Infatti, chiedere una recensione troppo presto può avere un effetto negativo sul numero di recensioni ricevute.
Dare ai clienti un po’ di tempo per godersi il prodotto prima di chiedere una recensione è più efficace.
E’ inoltre importante considerare anche il concetto di reattanza psicologica: quando i clienti percepiscono una pressione o una minaccia alla propria libertà di scelta, potrebbero reagire negativamente e essere meno propensi a lasciare una recensione.
Il suggerimento è quindi quello di evitare di spingere in modo eccessivo o troppo presto e dare ai clienti il tempo di valutare l’esperienza con il prodotto e di formare un’opinione autentica.
FOCUS CRM per chiedere recensioni
FOCUS CRM è un software dedicato ai richiami ai clienti dopo che hanno acquistato un occhiale o una fornitura di lenti a contatto. I marketer più creativi hanno però la possibilità di utilizzare le attività cicliche, quelle cioè automatizzate e generate da un evento scatenante, anche per coinvolgere i clienti chiedendo loro una recensione.
Il messaggio per la richiesta di recensioni può essere inserito all’interno del ciclo di comunicazioni creato per seguire la vita dell’occhiale.
In questo modo possiamo organizzare in modo sistematico la richiesta di recensioni e possiamo tenere traccia dei feedback ricevuti.
Nella seguente immagine potete vedere un esempio grafico di una richiesta inviata da FOCUS CRM tramite l’APP Il Mio Ottico. Il pulsante creato nel messaggio porta direttamente alla pagina dell’azienda su Google.
Per approfondire le funzioni di FOCUS CRM, leggi questa pagina, oppure compila questo form e ti ricontatteremo noi.
