La natura di un progetto di Customer Relationship Management è intrinsecamente legata all’operatività.
Spesso i software CRM sono molto sviluppati nelle funzioni di gestione delle comunicazioni con lead o clienti, cuore del sistema, ma presentano funzioni analitiche limitate.
In Bludata riteniamo che un software CRM per gli ottici debba avere come scopo non solo lo snellimento delle attività di richiamo mediante le funzioni di automatizzazione, ma anche, secondo un ragionamento strategico, il miglioramento continuo della gestione della relazione con i clienti.
Per questo motivo FOCUS CRM, oltre ad essere un efficiente strumento di aiuto nelle attività quotidiane di richiamo ai clienti e di promozione (vedi campagne), è dotato di pagine di analisi su misura per il centro ottico.
FOCUS CRM infatti presenta:
- una reportistica integrata, che consente una visione ampia dei dati in relazione al tempo, permettendo una strategica visione d’insieme di eventuali tendenze o andamenti nascosti;
- una visualizzazione su diverse dimensioni analitiche significative (dimensione di andamento e retention);
- un sistema condiviso tra utenti (amministratore, visualizzatore, consulente etc.) che permette di lavorare sul software CRM evitando dei silos di informazioni.
Per queste ragioni FOCUS CRM presenta una ampia sezione di analisi, divise in analisi delle campagne e analisi delle attività cicliche (marketing automation).
L’analisi CRM secondo Bludata
Tutte le funzioni di gestione della relazione con i clienti attivabili in FOCUS CRM sono analizzate in apposite pagine di analisi interne al software.
Le analisi presenti in FOCUS CRM si caratterizzano per:
- Accessibilità: è possibile utilizzare più di un dispositivo contemporaneamente ed accedere immediatamente alle informazioni nel momento del bisogno.
- Time to insight: l’ottico o il consulente del centro ottico ha sempre a portata di mano dati ed informazioni strategiche di CRM Analytics, essenziali sia per la gestione e l’analisi dei clienti che per individuare dati significativi in pochi clic. I dati sono sempre allineati alle attività del negozio, grazie al continuo rialllineamento dei dati con il software gestionale FOCUS 10.
- Performance: avendo sotto controllo l’insieme delle comunicazioni, ad esempio in relazione alle user personas (filtri target), è più facile implementare strategie di prezzo o prodotto adeguate.
Le analisi di CRM secondo Bludata tengono conto del settore in cui gli ottici operano.
Pertanto in FOCUS CRM non sono presenti generici KPI, ma indici strettamente collegati all’utilizzo di un CRM di relazione per gli ottici.
FOCUS CRM: gestione delle relazioni e analisi su misura per il centro ottico
Le analisi in FOCUS CRM sono strutturate per fornire informazioni sulle Attività Cicliche e sulle Campagne.
Per entrambe le tipologie di comunicazione, il software fornisce analisi dettagliate sull’andamento di queste attività e nello specifico:
- Numero dei clienti contattati, con quale mezzo di comunicazione (Telefono, SMS, SMS con link, app Il Mio Ottico)
- Analisi dei richiami telefonici (chiamate completate, chiamate non completate e tracciamento delle motivazioni che portano o meno alla conclusione della chiamata)
- Analisi degli SMS inviati.
- Analisi degli SMS con link inviati.
- Analisi dei messaggi inviati tramite Il Mio Ottico.
- Analisi di retention, cioè informazioni su quanti clienti hanno concluso un acquisto a seguito di una comunicazione ricevuta e sul fatturato generato.
Le analisi di retention di FOCUS CRM, essendo collegate al software gestionale FOCUS 10, offrono dati anche sulla quantità venduta e le vendite per tipologia di prodotto o di fornitura.
In FOCUS CRM l’ottico, grazie a dei filtri di visualizzazione, può analizzare sempre i dati relativi ad un determinato periodo, un singolo punto vendita, per una specifica campagna/ attività ciclica o globalmente.
L’unione delle analisi offerta da FOCUS CRM (incentrato nella relazione con i clienti) e delle ricerche del software gestionale FOCUS 10, rappresenta per il centro ottico un sistema di analisi unico per coerenza con l’attività del settore ottico e per approfondimento degli insight.
