Anche se un ottico fornisce ai suoi clienti un servizio e un’assistenza eccezionali, molte persone lo incontrano solo una o due volte all’anno e, in molti casi, anche meno. Talvolta i consumatori fissano gli appuntamenti con largo anticipo, ma, per svariati motivi, non si presentano nel centro ottico nella data ed ora concordate.
Per mantenere viva la relazione con il cliente e prevenire i “no show” agli appuntamenti è utile adottare un sistema di richiami con vari mezzi: SMS, Messaggistica, Chat dell’App del centro ottico e richiami telefonici.
I richiami telefonici ai clienti
Il contenuto della telefonata di richiamo può essere di diverso tipo ed associato ad eventi quali l’acquisto di un occhiale, la verifica dell’adattamento per un occhiale progressivo o il promemoria di un appuntamento. I richiami telefonici devono essere visti infatti come vero e proprio servizio di supporto al cliente e di completamento del lavoro dell’ottico. Possono essere anche un’occasione per proporre ulteriori incontri in negozio, di spunto cioè per attività di up-selling e cross-selling.
Essere il punto di riferimento per i propri clienti
L’obiettivo principale per ogni centro ottico è sicuramente quello di diventare il punto di riferimento per i propri clienti.
Per raggiungere questo obiettivo, certamente non basta solo ricordare compleanni, anniversari o eventi festivi, ma serve interagire costantemente con loro.
Attraverso un software CRM (come FOCUS CRM) è possibile implementare in modo concreto ed efficiente un piano di marketing aziendale di richiami, campagne e comunicazioni automatiche generate da eventi scatenanti (es. l’acquisto di un nuovo occhiale).
I richiami telefonici quindi diventano parte integrata di un sistema multicanale di comunicazioni al cliente, che viene sollecitato e stimolato a tornare in negozio per controlli o nuovi acquisti.
Il grande vantaggio di un software CRM che supporta la gestione dei richiami telefonici è accedere al programma ogni mattina e trovare una lista delle telefonate da fare con dettaglio (script) del messaggio che si desidera comunicare in modo personalizzato ai clienti. Una volta impostato, il software identifica giorno dopo giorno, senza ulteriori azioni manuali, quali sono i clienti da chiamare e per quale motivo. FOCUS CRM permette anche di lasciare delle valutazioni sulla chiamata o delle note che confluiranno automaticamente nel software gestionale FOCUS 10 nella scheda anagrafica del cliente.
La chiamata organizzata
Preparare la telefonata di richiamo è molto importante.
Nella quotidianità molte telefonate possono apparentemente essere ripetitive: fanno cioè parte del mestiere, sono prevedibili e classificabili. Le risorse fisiche e mentali, invece, variano a seconda dei momenti, sono determinate dallo stato d’animo ed influiscono sulla nostra capacità di comunicare efficacemente.
Per evitare incoerenze e sbalzi di professionalità è bene servirsi di una traccia di quello che vogliamo dire nella telefonata. Non è necessario costruire uno script vero e proprio, parola per parola, di tutta la conversazione telefonica, ma è utile prevedere in linea di massima come si potrà svolgere il dialogo con il cliente.
Redigere una traccia è lo sforzo iniziale che serve a semplificare il resto del lavoro.
Avere una traccia del messaggio da comunicare al cliente significa non rimanere in balia della propria soggettività e strutturare il nostro discorso con formule che coinvolgono, evitando quelle di poco interesse. Una traccia inoltre è particolarmente importante nel caso in cui nella chiamata vogliamo trasmettere al nostro cliente più di una informazione rilevante.
Quando ci si trova a dover rifare lo stesso tipo di telefonata a diverse persone, ci si stanca e si corre il pericolo di voler reinventare il tutto. Può accadere anche che, sentendoci noiosi e ripetitivi, emerga in noi la tentazione di modificare il contenuto del messaggio per cui avevamo chiamato il cliente.
E’ necessario perciò scegliere la formula migliore e attenersi strettamente a quella.
