La maggior parte delle iniziative di comunicazione che le imprese mettono in pista periodicamente hanno un solo obiettivo primario: acquisire nuovi clienti.
Non c’è niente di sbagliato in questo, se non fosse che spesso investiamo tantissimo tempo, energie e denaro nel farci conoscere da nuove persone, considerare da esse e acquisirne la fiducia, dimenticando di dedicarci a tutti quei consumatori verso i quali abbiamo già intrapreso queste iniziative, tutti coloro che sono già vicini al nostro business e, se soddisfatti, sarebbero molto più propensi all’acquisto ripetuto di un qualsiasi estraneo: i nostri clienti.
Anche perché, parliamoci chiaro; in media, costa ben 5 volte di più acquisire un nuovo cliente che ritenerne uno acquisito.
Già, ma come fare? Dobbiamo garantire un’ottima customer experience.
L’importanza della Customer Experience
Per dirlo con le parole di Bruce Temkin, la Customer Experience è “la percezione che un cliente ha delle sue interazioni con l’organizzazione“; è il vero terreno di competizione con i nostri concorrenti, ciò che fa la differenza tra l’essere continuamente scelti tra chi ha provato una volta i nostri servizi/prodotti e il non esserlo più.
Quanta attenzione mettiamo nel far sì che l’esperienza del cliente con il nostro Centro Ottico sia piacevole e positiva? Con quanta cura gestiamo sia la fase della vendita, che del post-vendita?
Siamo certi che chi viene in contatto con il nostro negozio ne esca con la voglia di tornarvici perché ha trovato un ambiente accogliente, prodotti di qualità, persone disponibili e capaci nel consigliarlo?
Come dice l’esperto Paul Greenberg, la questione è molto semplice:
Se piaci ad un cliente e continui a piacergli nel tempo, continuerà a venire da te, se non gli piaci più, non lo farà.
Ma c’è di più; secondo una ricerca condotta dallo specialista Esteban Kolsky, pare proprio che le persone sarebbero disposte a pagare di più il servizio per una customer experience migliore e la maggior parte di loro (86%) trovano la ragione principale del non tornare più ad acquistare nel medesimo posto proprio in una brutta customer experience.
Come offrire quindi un’esperienza da ricordare e ripetere?
Gli aspetti principali di un’ottima customer experience
Tra i suggerimenti da applicare troviamo:
- dare soluzioni rilevanti, ovvero risolvere quelli che sono i problemi concreti delle persone, conoscendone a fondo bisogni, desideri e dubbi
- meritarci e assicurarci la loro fiducia, i clienti devono essere certi di potersi fidare di noi e dei nostri consigli. Tradire la loro fiducia significa perderli immediatamente!
- coinvolgere il cliente sotto tutti gli aspetti, sia quello emotivo, che quello razionale; siamo esseri umani, non basta darci solo dei motivi ragionevoli per scegliere qualcosa o qualcuno.
- offrire qualcosa in più di ciò che si aspettano, è la chiave per il successo. A volte basta un piccolo gesto, una sorpresa, un regalo in aspettato per conquistare il cuore dei nostri clienti a lungo!
Assicurare un’ottima Customer Experience ai nostri clienti è il miglior modo che abbiamo per garantire la longevità del nostro business, alimentare il passaparola e allungare il ciclo di vita del cliente.
Dopotutto, chi non tornerebbe ad acquistare in un luogo che gli ha regalato un’esperienza positiva?
