Il percorso d’acquisto, così come lo abbiamo conosciuto per anni, è cambiato profondamente. Il classico funnel che portava il consumatore dalla consapevolezza alla decisione d’acquisto, seguendo fasi ordinate e prevedibili, non riflette più il comportamento reale del cliente tipo, indipendentemente dal settore di riferimento.
Oggi, il customer journey è frammentato, fluido, influenzato da una molteplicità di punti di contatto e da decisioni prese in momenti diversi. Secondo le più recenti analisi di Google e Boston Consulting Group, è possibile individuare quattro comportamenti chiave che stanno ridefinendo il modo in cui le persone scoprono, valutano e acquistano prodotti o servizi: streaming, scrolling, ricerca e shopping.
Vediamoli nel dettaglio.
1. Streaming: la fruizione continua di contenuti
Lo streaming non riguarda soltanto film o serie TV. Gli utenti oggi accedono a una grande quantità di contenuti personalizzati attraverso piattaforme come YouTube, podcast, app TV e servizi video on demand. Si tratta di momenti in cui si creano nuove abitudini di consumo e si formano opinioni, anche inconsapevolmente.
Diventa importante quindi lavorare su contenuti video pensati per essere utili, coinvolgenti e coerenti con l’identità del brand. Le piattaforme video, in particolare quelle di proprietà Google, possono diventare alleati preziosi per entrare in contatto con un pubblico ampio e profilato.
2. Scrolling: la scoperta attraverso i contenuti
Le persone passano molto tempo a scrollare i feed social, non sempre con un intento preciso. È un comportamento simile a quando si fa una passeggiata per negozi senza cercare nulla in particolare e più con l’intenzione di svagarsi e passare il tempo. Ma può succedere che qualcosa attiri l’attenzione: un prodotto interessante, un’offerta ben presentata, una storia coinvolgente.
Essere presenti con contenuti visivamente curati, storytelling chiari e posizionamenti pensati per mobile può fare la differenza. Anche una semplice collaborazione con un creator può contribuire a rendere il brand più riconoscibile e interessante.
3. Ricerca: il momento dell’esplorazione attiva
Quando l’attenzione si trasforma in curiosità, le persone iniziano a cercare informazioni. E oggi la ricerca non è più limitata alla classica digitazione su Google: si usano la ricerca vocale, Google Lens, ChatGPT e così via.
Una buona presenza sui motori di ricerca, con contenuti aggiornati, recensioni visibili e informazioni affidabili, può aiutare l’utente a sentirsi più sicuro.
In particolare, schede prodotto ben scritte, video esplicativi e domande frequenti possono essere strumenti preziosi per sostenere la scelta d’acquisto.
Hai aggiornato e ottimizzato la scheda Google Business della tua attività, fondamentale quando si tratta di ricerche locali? Questo può essere un ottimo momento per farlo.
4. Shopping: un’esperienza sempre più frammentata
L’acquisto può avvenire in qualunque momento; un post sui social, un annuncio su YouTube, un suggerimento in un motore di ricerca: tutti questi piccoli input possono trasformarsi in un’occasione per concludere una vendita.
Integrare funzioni di acquisto direttamente nei contenuti – basta anche un semplice rimando a Whatsapp per richiedere informazioni, semplificare il processo di checkout e offrire una customer experience fluida anche da mobile, sono tutte azioni molto importanti per aumentare le possibilità di vendita immediata.
Un customer journey sempre più complesso
Un altro elemento emerso dagli studi condotti da Google è che i consumatori sono diventati molto più attenti e selettivi.
La crescente disponibilità di informazioni e l’inflazione hanno reso le persone più riflessive rispetto al passato.
Prima di acquistare un prodotto, in media si compiono almeno sei azioni diverse: dal confronto dei prezzi alla lettura di recensioni, dalla visita al sito ufficiale alla verifica delle politiche di reso.
Questa tendenza non riguarda solo i nuovi clienti, ma anche chi ha già acquistato in passato. Anche chi conosce e ha già scelto un brand può rimettere tutto in discussione, valutando nuovamente l’effettiva qualità, il servizio, l’esperienza.
In questo scenario, diventa importante continuare a coltivare la relazione con il cliente, puntando sulla fiducia, sulla trasparenza e su un reale valore percepito.
Insomma, accompagnare le persone nel farci scegliere indipendentemente dal prezzo del prodotto in sé per una serie di servizi che solo noi siamo in grado di offrire.
Una riflessione per il futuro
Per chi gestisce un centro ottico, questi cambiamenti rappresentano una sfida, ma anche una grande opportunità. Le persone non si limitano più a cercare un prodotto, ma vogliono sentirsi sicure di fare la scelta giusta, soprattutto quando si tratta di salute visiva, qualità e servizio.
Essere presenti online con contenuti chiari, recensioni visibili, informazioni aggiornate e un buon servizio clienti può aiutare a farsi trovare proprio nel momento in cui il potenziale cliente sta decidendo. Anche un piccolo negozio, con una comunicazione ben pensata, può risultare più affidabile e accessibile rispetto ai grandi player.
Raccontare cosa rende unico il proprio servizio, spiegare in modo semplice perché un certo prodotto è adatto a un’esigenza specifica, o magari far vedere il punto vendita e il team in un breve video: sono tutti modi per costruire fiducia, passo dopo passo.
Nel nuovo percorso d’acquisto non vince chi è più grande, ma chi è più rilevante. E per un centro ottico locale, questo può voler dire essere più vicino, più umano e più utile per chi cerca competenza e attenzione.
