Vari studi dimostrano che i clienti sono sempre più alla ricerca di un marketing personalizzato e si aspettano che le aziende siano in grado di anticipare i loro bisogni e formulare soluzioni su misura. Le persone vogliono essere ascoltate, riconosciute e desiderano un dialogo basato sulle proprie esigenze e sui propri interessi.
Queste richieste trovano una risposta nelle strategie di marketing one-to-one, in cui al centro è il cliente e non più il prodotto.
Un rapporto di Epsilons dimostra che l’80% dei clienti ha più probabilità di concludere un acquisto da un brand che offre un’esperienza personalizzata.
Le comunicazioni one-to-one
Con l’avanzamento dell’automazione, la capacità di creare comunicazioni altamente personalizzate e accattivanti diventa una possibilità reale per le aziende di tutte le dimensioni.
Se qualche anno fa era sufficiente una segmentazione superficiale della clientela (sesso ed età) ed una personalizzazione limitata, oggi per competere è necessario conoscere profondamente i clienti e definire soluzioni individuali. I consumatori vogliono che le aziende riconoscano la loro unicità, proponendo soluzioni specifiche ai loro problemi.
Personalizzare è un’ottima strategia di mantenimento del rapporto col cliente, che spesso sceglie di acquistare dove ha già acquistato, anziché cercare un prodotto in altri negozi.
Come si crea una strategia di marketing one-to-one?
I passaggi sono questi:
1) Identificazione del cliente con la raccolta dei dati nel gestionale
Il software gestionale del centro ottico è lo strumento di uso quotidiano che semplifica la raccolta e ricerca dei dati dei clienti, quelli relativi ai suoi acquisti e abitudini personali. I dati raccolti nel software gestionale sono la base per costruire relazioni di lungo periodo con il cliente, per offrirgli un’esperienza su misura, basata sulla conoscenza delle sue preferenze e delle interazioni passate.
2) Distinzione del cliente rispetto agli altri
Il software gestionale e il CRM sono gli strumenti per creare, mediante delle query, dei gruppi molto segmentati di clienti.
Ad esempio, sarà possibile pensare a delle comunicazioni perfette per la signora Teresa, che è una donna, tra i 43 e 55 anni, che ha fatto un acquisto negli ultimi due anni, ma non di un occhiale progressivo…. e magari è un’insegnante!
3) Le iterazioni
Le possibilità di iterazione con i nostri clienti sono molte, sia in negozio che online (Chat di piattaforme social, Chat dell’App Il Mio Ottico, SMS con landing page, email) oppure attraverso la pubblicità tradizionale (riviste) o online (Google Ads, social network etc.). E’ importante comprendere quale sia il mezzo di comunicazione che ci consente maggiormente di dialogare in maniera personalizzata e gradita al nostro cliente ed avviare comunicazioni in linea con i suoi interessi. Poiché conosciamo il nostro cliente, sappiamo molto di lui, avendo costruito un rapporto negli anni e avendo memorizzato le sue informazioni nel software gestionale, saremo in grado di rivolgerci a lui con messaggi che lo interessano, con contenuti di qualità, comunicati nel momento più opportuno. L’utilizzo del nome, di particolari attenzioni, la conoscenza delle preferenze e delle interazioni passate contribuiscono a creare un’esperienza che il cliente percepisce come unica.
4) Personalizzazione dei prodotti e servizi.
I consumatori mostrano di gradire sempre più prodotti unici e servizi su misura.
Rispetto ad altri retailer, il centro ottico ha il vantaggio di offrire al cliente soluzioni per il benessere visivo completamente personalizzate. Pensiamo all’occhiale correttivo con lenti prodotte in base a parametri individuali, determinati durante un’analisi con strumentazione ad alto contenuto tecnologico. Inoltre sappiamo che le persone con esigenze di salute individuali hanno requisiti del tutto particolari per quanto riguarda i dispositivi medici.
Per quanto riguarda la personalizzazione dei servizi, possiamo considerare la gestione degli appuntamenti su un’App, la flessibilità negli orari, la consegna a domicilio.
In conclusione, il successo di un’azienda passa dalla sua capacità di gestire personalizzazione e fiducia del cliente in modo eccellente.
Il mezzo per creare fiducia oggi è la creazione di una relazione in cui il cliente si senta unico e goda di un’esperienza di acquisto felice.
Quando il cliente è pienamente soddisfatto della propria esperienza, ricorda il centro ottico, ne apprezza i prodotti, ritorna in negozio e lo consiglia ad altre persone, diventando brand ambassador.
