Non è noto a tutti, ma c’è una sottile distinzione tra Customer Service e Customer Care.
Il Customer Service si configura come un’attività reattiva, in cui il cliente agisce attivamente per contattare l’azienda al fine di ottenere supporto.
Al contrario, il Customer Care assume un ruolo proattivo e implica una vera e propria cura del cliente, cioè quello che facciamo tutti i giorni in Bludata.
Infatti, per raggiungere questo obiettivo di ascolto e assistenza, l’intera Bludata è orientata verso il cliente, seguendo una strategia centrata sulle persone.
Il customer care di Bludata è “differente” perché mette veramente il cliente al centro di ogni interazione, offrendo un’assistenza personalizzata, tempi di risposta rapidi, empatia e cortesia, e perseguendo costantemente l’eccellenza nel servizio offerto. Siamo orgogliosi del nostro Customer Care e ci impegniamo a fornire un’esperienza straordinaria ai nostri clienti.
Come lo facciamo? Ecco come ci distinguiamo.
7 Strumenti per la cura del cliente
In Bludata abbiamo messo a disposizione diversi strumenti per fornire assistenza e cura ai nostri clienti da parte del team di Customer Care, che in un anno, riceve circa 45mila richieste.
Form di contatto
Il nostro sito aziendale ospita diversi form di contatto, specifici della richiesta che vuole formulare il cliente, e sono facilmente accessibili da diverse pagine. Questi form ci consentono di individuare rapidamente la risorsa più adatta a fornire supporto, in base alle esigenze specifiche di ciascun ottico. Questo è un esempio di form ed è uno dei più utilizzati.
Telefono e servizio di richiamo, se occupato
Il contatto telefonico è da sempre il principale canale di assistenza agli ottici clienti di Bludata, anche se l’avvento delle nuove tecnologie potrebbe apportare modifiche in questo scenario. La linea telefonica dedicata all’assistenza è separata da quella degli uffici commerciali e amministrativi, per creare un canale prioritario.
A fine dicembre 2022 in Bludata è stato installato un nuovo centralino digitale che permette una migliore gestione delle code in ingresso e che ha apportato concreti vantaggi, riducendo i tempi di attesa.
In alcune giornate particolari, tipicamente all’inizio dell’anno o quando vengono introdotti nuovi adempimenti, il traffico telefonico è talmente intenso che, nostro malgrado, in certe fasce orarie i tempi di risposta ai nostri clienti si allungano. Per ovviare a questo problema, che non è del tutto eliminabile, abbiamo attivato un servizio dedicato a richiamare gli ottici. Il nostro centralino digitale infatti memorizza i numeri di coloro che sono rimasti in attesa senza risposta e uno dei nostri professionisti del Customer Care provvede a richiamare non appena possibile.
Empatia e cortesia nei confronti dei clienti sono delle caratteristiche del Customer Care di Bludata e tutte le persone del nostro team si impegnano a comprendere le preoccupazioni dei clienti e trattarli con gentilezza e rispetto.
Sappiamo bene che ogni cliente è un individuo unico con esigenze specifiche: il Customer Care di Bludata fornisce, anche tramite email, risposte personalizzate e mirate alle domande dei clienti, evitando risposte generiche o automatizzate.
Le richieste di assistenza giungono all’indirizzo assistenza@bludata.com e nel 2022 ne abbiamo ricevute e gestite 8900.
La home di FOCUS
Nella pagina di accesso al software gestionale FOCUS 10 è presente una sezione notizie che viene costantemente aggiornata con le novità più significative.
Sempre ben in vista agli ottici, è il canale di comunicazione più immediato per fornire informazioni utili agli utilizzatori del programma.
In Bludata il team di Customer Care collabora strettamente con altri dipartimenti all’interno dell’azienda, come il reparto sviluppo o il reparto vendite, per fornire risposte e soluzioni complete ai clienti. La comunicazione e la condivisione delle informazioni tra team sono essenziali per garantire un servizio efficace.
Newsletter
L’invio di comunicazioni tramite newsletter, riguardanti aggiornamenti sui software Bludata, novità fiscali, trend del settore ottico o di marketing per gli ottici, è uno dei modi utilizzati da Bludata per offrire un servizio ai clienti. Da un questionario spedito a migliaia di clienti Bludata a fine novembre 2022 è emerso che il canale preferito attraverso cui leggere le nostre comunicazioni è proprio la newsletter.
L’ufficio di Customer Care di Bludata ha un sistema di monitoraggio della qualità per valutare l’efficienza e l’efficacia del servizio offerto. Viene fatto attraverso la revisione delle interazioni con i clienti, sondaggi di soddisfazione e altri indicatori di performance. Nel 2022 il livello di soddisfazione dei nostri clienti è stato di 4.9 su una scala da 1 a 5.
Blog sul sito Bludata e social network
Approfondire informazioni tramite articoli nel nostro blog consente agli ottici di rimanere costantemente informati su FOCUS 10, il programma gestionale per gli ottici più usato in Italia, o sulle attività aziendali di Bludata e le novità dei nostri software. I post sono spesso condivisi anche sui social network per essere fruibili agli ottici su più canali di comunicazione. Ad oggi, il sito di Bludata, contiene oltre 530 post, di cui moltissimi sono veri e propri evergreen, sempre utili.
Bludata Academy
Da marzo 2023 è disponibile la Bludata Academy, una piattaforma di apprendimento online sui software Bludata che mette a disposizione numerosi corsi tenuti dai nostri esperti. Gli iscritti troveranno nel tempo nuovi corsi su diversi software e funzioni dell’ecosistema Bludata.
Data la rapida evoluzione delle tecnologie e dei prodotti, anche il personale del Customer Care riceve una formazione continua ed è aggiornato sulle ultime novità relative ai prodotti e ai servizi dell’azienda.
E tu, vuoi iscriverti alla piattaforma? Se sei un cliente Bludata, accedi la prima volta attraverso FOCUS 10 > Guida > Academy.
Successivamente al primo accesso, potrai seguire i corsi sia da FOCUS 10 che dal web su https://academy.bludata.com
