Che caratteristiche ha il consumatore nel 2023?
E’ sotto gli occhi di tutti: l’integrazione tra on line e off line favorisce in maniera significativa il legame del consumatore con i brand e lo spinge a tornare in negozio per nuovi acquisti.
Il digitale è sempre più parte della vita reale: vale per molti ambiti della vita quotidiana e anche per le abitudini d’acquisto degli italiani.
L’online infatti continua a crescere, anche se in modo più controllato rispetto agli ultimi anni, e ha assunto ormai una rilevanza tale da essere considerato centrale e indispensabile per lo sviluppo futuro del retail.
Lo scorso maggio si è tenuto l’annuale incontro di Netcomm, l’evento di riferimento per il digital retail in Italia. Nelle presentazioni dei dati è emerso che ci troviamo in una fase di consolidamento del ruolo dell’online nell’acquisto di prodotti in Italia: sebbene gli italiani stiano progressivamente ritornando a frequentare i negozi fisici, non sono disposti a rinunciare a quei servizi a cui si sono abituati acquistando online durante i lunghi periodi di lockdown, come la possibilità di ricevere a casa un prodotto in tempi brevi o di restituirlo facilmente.
L’indicazione è emersa chiaramente: le imprese devono investire nel digitale per fornire al cliente servizi ‘su misura’, che incontrino le esigenze del consumatore in tutte le fasi del customer journey – dalla consulenza pre-acquisto alla scelta del metodo di pagamento e di consegna del prodotto, fino ai servizi post-vendita – e rendano l’esperienza d’acquisto sempre più fluida.
Secondo Adyen, azienda tech presente all’evento (Fonte: Adyen, Retail Report 2023), un’elevata percentuale degli intervistati in Italia afferma di rimanere più fedele a chi offre servizi ibridi come la possibilità di acquistare online e restituire in negozio (60%) o la comodità di valutare un acquisto in negozio per poi concludere l’acquisto online, o viceversa (42%). Inoltre, l’esperienza di acquisto in negozio integrata con strumenti e servizi tecnologici quali le casse self-service, il QR code o l’utilizzo delle applicazioni durante il check-out è valutata positivamente dai consumatori italiani: più di un terzo (35%) ha dichiarato di essere soddisfatto perché la tecnologia rende gli acquisti più veloci e un quarto (25%) ha affermato che visiterebbe più spesso un negozio che offre servizi di acquisto integrati con soluzioni tecnologiche.
Per avere un quadro del mondo dell’ottica nel retail, dobbiamo considerare, per le sue caratteristiche, si colloca vicino ai beni di lusso più che a quelli di consumo quotidiano.
E nella previsione sui consumi mondiali dei beni personali di lusso, Altagamma stima che nel 2023 i negozi fisici segneranno un +7% e continueranno ad essere rilevanti per il comparto grazie ad approcci sempre più personalizzati e phygital, che miglioreranno il coinvolgimento del consumatore.
Nella stessa ricerca si apprende che il retail digitale di beni personali di lusso continuerà la sua espansione, anche se con performance meno brillanti rispetto agli anni precedenti, quando avevamo assistito ad un raddoppio delle vendite online. Per il 2023 si prevede una crescita del +8%.
Esperienze fluide e prudenza nelle spese non necessarie
In gran parte dei Paesi, i consumatori stanno diventando più prudenti verso le spese non necessarie (Fonte: Ricerca Store IS, Cosa Succederà al mercato del lusso nel 2023).
Gen Z e Millennials sono consumatori orientati verso un consumo più sostenibile: il re-sale, il noleggio o i servizi di riparazione sono fondamentali e devono essere integrati nella value proposition dei brand del lusso.
Infatti:
- nel 2023 la metà dei consumatori si è detta preoccupata della propria situazione finanziaria;
- più di due terzi ha affermato di aver rivisto le proprie spese non essenziali;
- di questi, solo una minima parte si è detta non preoccupata della propria situazione finanziaria e non modificherà le proprie abitudini di spesa.
In un recente studio realizzato da Google, il 73% dei consumatori si è definito “channel agnostic”, (letteralmente “agnostico dei canali”) valutando per ciascun acquisto quale canale fosse più adatto sulla base di fattori come convenienza e disponibilità.
Cosa comporta questo per i brand del lusso? I brand che offriranno la migliore customer experience saranno quelli che penseranno alla creazione di journey fluide, senza elementi di frizione, coinvolgenti e personalizzate, sia online che offline.
Fonti:
