Gestire l’esperienza del cliente è un’impresa difficile che combina fattori esterni come la psicologia del consumatore, il progresso tecnologico, il contesto economico e fattori interni ad un’impresa come collaboratori, cultura aziendale e processi efficienti. Il successo deriva dalla capacità di unire ciascuno di questi fattori in una strategia unica e coerente.
Il core business della tua azienda è la relazione con il cliente
Adottare una strategia customer-centric significa condividere un sistema di valori e comportamenti per offrire delle esperienze ottime per il cliente. E’ evidente già da tempo che le aziende che adottano questa filosofia sono più redditizie di quelle che non hanno questo orientamento.
Un centro ottico incentrato sul cliente deve impostare come obiettivo primario la relazione col cliente. Il primo fine non è quindi promuovere le caratteristiche dei propri prodotti e servizi, bensì comunicare i benefici che apportano e le necessità dei clienti che soddisfano. Un cliente che trova soluzioni ai propri bisogni nei prodotti di un’azienda difficilmente cambierà la propria scelta e, anzi, sarà un candidato a diventare un brand ambassador, raccontando la propria esperienza ad altri potenziali clienti.
La cultura aziendale
Un’organizzazione incentrata sul cliente in modo coerente considera il punto di vista del cliente quando prende decisioni, crea processi, definisce comportamenti attesi e sviluppa strategie. Alcune aziende però non hanno i sistemi e la tecnologia per segmentare e profilare i clienti. Altre mancano dei processi e capacità operative per indirizzarli con comunicazioni ed esperienze personalizzate. In molti casi manca una vera e propria cultura organizzativa incentrata sul cliente diffusa e guidata dai titolari – leader. Infatti nella maggior parte delle aziende la cultura aziendale rimane incentrata sul prodotto o sulle vendite e la centralità del cliente è considerata una priorità solo per l’ufficio marketing.
Quando il cliente è al centro di ogni decisione, e le persone all’interno dell’organizzazione hanno le competenze necessarie per supportare una cultura incentrata sul cliente, il risultato sarà un approccio proattivo all’eccellenza del servizio.
La tecnologia abilita: il CRM!
Dal punto di vista pratico, il supporto per mettere in atto una strategia incentrata sul cliente viene offerto dalla tecnologia e nello specifico da un software CRM.
Un CRM, se integrato con il programma gestionale, è il supporto per gestire e mantenere le relazioni con i clienti, tenendo traccia delle comunicazioni rilevanti intercorse e fornendo analisi puntuali.
Viviamo inoltre in un mondo in cui la tecnologia ci semplifica la vita, dandoci comodità, comunità, informazioni e connettività.
Un sistema CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti, creare relazioni di lungo periodo, semplificare i processi e migliorare la redditività.
