Era ottobre 2019 quando Nielsen pubblicava una ricerca in cui evidenziava che gli acquisti di prodotti di largo consumo, farmaceutici e cosmetici avvenivano principalmente nel punto vendita fisico. Oggi però è evidente a tutti che la ripresa avverrà in un contesto profondamente diverso, di cui è necessario comprendere fin da ora le dinamiche, per ideare strategie efficaci. Il modo con cui effettuiamo oggi i nostri acquisti è cambiato e il retail dovrà adeguarsi alle nuove richieste.
Oggi prediligiamo acquisti che, in un percorso di acquisto fluido, avvengono in sicurezza e che offrono un servizio completo, puntuale ed efficiente. Anche le fasce di popolazione più anziane hanno sperimentato in questi giorni l’acquisto online o l’ordine con consegna a domicilio, riscontrando alcuni benefici. I tempi cioè sono maturi perché anche il piccolo retail evolva, elevando la propria offerta.
Ecco quindi cinque concetti da considerare per andare incontro alle nuove richieste dei consumatori nella transizione al post-coronavirus.
1. Il modello multicanale
Il coronavirus sta facendo da volano all’ecommerce, accelerandone i tempi di messa a regime e diffondendolo anche in quei settori dove non era particolarmente sperimentato. Esistono tuttavia attività commerciali in cui il rapporto fisico è fondamentale. I negozi tradizionali hanno delle peculiarità, necessarie per il consumatore contemporaneo e complementari al canale ecommerce. Il negozio fisico cioè non è morto, semmai è tramontato un certo modo di proporlo a favore di un modello multicanale.
L’esperienza di acquisto per il futuro è più fluida. Ci sarà spazio per applicazioni che sfruttano sempre di più la digitalizzazione dei centri ottici, creando customer jouney alternative. Pensiamo al cliente che si recava sempre nel suo centro ottico di fiducia per acquistare le lenti a contatto e che oggi non può farlo a causa del lockdown. Le può acquistare online, ma l’esperienza non è la stessa, perché non c’è la relazione umana, che fa la differenza. Manca cioè la componente relazionale e consulenziale fondamentale. Domani lo stesso cliente apprezzerà la possibilità di aprire l’app del suo negozio di fiducia, chiedere consigli via chat, essere informato sulle novità più interessanti e perché no, prenotare l’acquisto delle lenti.
2. Il rapporto di fiducia con il negozio dietro l’angolo
Se pensiamo a cosa sta succedendo in questi giorni di quarantena, riscontriamo che il ricorso all’acquisto online è aumentato. L’acquisto ecommerce presenta tuttavia delle oggettive difficoltà in settori che necessitano di personalizzazione di prodotti taylor-made, one-to-one. Stiamo anche sperimentando le lunghe attese di consegna degli ordini a domicilio acquistati sui portali consolidati dei big player. Non siamo disposti ad accettare giorni e giorni di attesa perché sempre di più percepiamo il prodotto come un tutt’uno con il servizio. E’ per questi motivi che nel periodo di isolamento i consumatori si sono rivolti frequentemente al negoziante di fiducia, preferendo i negozi in prossimità della propria abitazione. Il piccolo rivenditore in questo momento ha un vantaggio competitivo importante: il rapporto personale e di fiducia continuativa che solo nella piccola dimensione può essere creato.
3. Igienizzazione della strumentazione e degli ambienti
Dopo l’emergenza coronavirus i consumatori saranno disposti a pagare di più per ottenere maggiori garanzie di sicurezza per la propria salute. È un discorso che riguarda tanto le caratteristiche di prodotto quanto le pratiche dei negozianti e l’organizzazione dei stessi punti vendita. Il mondo retail dovrà operarsi per cercare ancora di più efficienza operativa, anche se purtroppo gravato da maggiori costi derivanti dalla sanificazione degli spazi e dal maggiore controllo degli accessi in-store.
4. L’importanza del servizio
Collegandoci a quanto già sopra espresso, e cioè alla ricerca da parte del cliente di sicurezza per la propria salute, di efficienza nella gestione del tempo e conferma della professionalità del negoziante a cui si rivolge con fiducia, appare chiaro che i centri ottici dovranno organizzare la relazione con i propri clienti in modo diverso. Gli ottici-optometristi dovranno cioè offrire e potenziare servizi di comunicazione bidirezionali. Non basterà aspettare che il cliente si presenti in negozio. Potranno farlo attraverso il proprio sito internet, il telefono, le newsletter, le App (vedi Il Mio Ottico).
Non verrà considerato un prodotto che non comprenda anche il processo per ottenere il prodotto in mano. E’ chiaro quindi che la gestione del tempo con un’agenda appuntamenti sarà un servizio imprescindibile e apprezzato dai clienti perché consentirà sicurezza in negozio, risparmio del proprio tempo e consulenza one-to-one.
5. Il comportamento etico
Le decisioni di acquisto dei consumatori nella fase di transizione al post coronavirus potrebbero essere rimodellate dalle loro paure e dalle nuove abitudini. In questi giorni di quarantena le persone hanno inoltre ripensato alla scala dei propri valori ed è per questo che i comportamenti di acquisto potrebbero in futuro essere influenzate dalle scelte etiche e volte al benessere dei negozianti. Ciò include ad esempio il modo in cui i negozianti trattano i propri collaboratori, le scelte di apertura o chiusura del negozio, se si concentrano sulla riduzione dei prezzi e sulle vendite piuttosto che sull’ascolto e sulla cura dei clienti.
