Twitter è sempre stato un Social Network davvero eccezionale per tutto ciò che riguarda la gestione delle notizie e delle richieste in tempo reale, proprio per la possibilità che offre di inviare comunicazioni in modo rapido, semplice e diretto all’interessato.
E poiché si è anche dimostrato un ottimo strumento di customer care(non è un caso che le più grandi società di servizi spesso offrano degli account dedicati proprio in questo social), ha deciso ultimamente di facilitarci ancora di più la vita con altre due funzionalità: la possibilità di passare dai Tweet ai messaggi diretti e il Customer Feedback.
Vediamo di cosa si tratta
L’invio facilitato di messaggi privati
Credit: Marketingland.com
Succede spesso che si venga contattati via Twitter per una richiesta di informazioni o per far presente un problema che magari richiede la condivisione di informazioni sensibili.
Proprio per facilitare la vita alle aziende in questi casi e rendere subito “operativa” la risoluzione del caso, Twitter ora permette di inserire nel Tweet di risposta alla richiesta un link che dà la possibilità immediata di inviare un messaggio privato al brand.
Con un semplice clic si potrà iniziare una conversazione privata con l’utente e richiedere le info di cui si ha bisogno per risolvere l’eventuale problematica o rispondere alla domanda.
Il Customer Feedback: l’opinione dei clienti a portata di mano
Credit: Marketingland.com
Cosa c’è di più importante che l’opinione che i clienti hanno nei confronti della nostra azienda?
Twitter lo sa bene e proprio per questo offre uno strumento ad hoc; infatti chi ha appena usufruito del servizio clienti sulla piattaforma potrà valutare e condividere con l’azienda la propria esperienza attraverso i formati standard di domande di Net Promoter ScoreSM e Customer Satisfaction.
Si tratta di un prezioso alleato per capire se e quanto siamo stati in grado di venire incontro alle esigenze dei nostri clienti e potenziali clienti.
Verso un nuovo tipo di Customer Care
Fino ad oggi siamo stati abituati a gestire le richieste dei clienti e la loro soddisfazione con strumenti tradizionali quali il vis a vis, il telefono, la carta o, al massimo, le e-mail.
Stiamo assistendo però ad un importante cambio di rotta che vede le persone sempre più online e a caccia di risposte rapide da una parte e, dall’altra, i social network che cercano di offrire strumenti sempre più sofisticati per far incontrare aziende e clienti.
Conoscere questi nuovi mondi e servizi è importante non solo per rispondere a questa nuova realtà, ma anche per essere competitivi nel mercato di domani.
