Di recente uscita, ma con oltre due anni di ricerca e sviluppo alle spalle, il CRM proposto dall’azienda veneta punta a valorizzare soprattutto il post vendita, per favorire fidelizzazione e passaparola
Maria Chiara Visentin, direttrice commerciale e cofondatrice di Bludata, illustra caratteristiche e potenzialità del nuovo software CRM della società di Breda di Piave, in provincia di Treviso, presente sul mercato da alcune settimane.
Nell’ottica si parla sempre più di CRM: come è nata l’idea di realizzarlo in Bludata?
In Bludata lavoriamo costantemente per offrire ai centri ottici strumenti di supporto all’attività quotidiana. Abbiamo iniziato a sviluppare FOCUS CRM alla fine del 2018 con l’obiettivo di mettere a loro disposizione una soluzione per semplificare e automatizzare i richiami e le comunicazioni ai clienti acquisiti.
In cosa consiste FOCUS CRM e cosa devono aspettarsi gli ottici?
FOCUS CRM è focalizzato sulla gestione delle relazioni post vendita: ha quindi l’obiettivo di fidelizzare i clienti, di fare in modo che scelgano il centro ottico per tutti gli acquisti legati al loro benessere visivo. Si tratta di uno strumento di uso quotidiano che, prima di tutto, semplifica la pianificazione dei richiami ai consumatori, seguendo il ciclo di vita degli occhiali e le forniture di lenti a contatto. In termini più tecnici, consente di programmare una serie di comunicazioni generate automaticamente da un unico evento scatenante, come, ad esempio, l’acquisto di un occhiale progressivo.
Quale può essere un esempio di utilizzo?
Ogni giorno l’ottico entra in FOCUS CRM e trova gli elenchi dei clienti da richiamare e delle comunicazioni che saranno inviate automaticamente dal sistema in base alle attività cicliche configurate. Nella pratica significa che l’ottico inserisce in Focus 10, il gestionale di Bludata, le forniture di occhiali e lenti a contatto e, in base a questi dati, FOCUS CRM alimenta la lista dei clienti da contattare via telefono, attraverso sms anche evoluti o messaggi sulla nostra app Il Mio Ottico. Oltre ai richiami legati alle forniture, FOCUS CRM consente di pianificare campagne di marketing, ad esempio il “back to school” oppure “ottobre mese della vista”.
Perché un CRM focalizzato sulla relazione post vendita?
Prima di investire nella lead generation, cioè nella ricerca di nuovi clienti, è indispensabile gestire correttamente la relazione con quelli già acquisiti. Se alimentiamo il rapporto di fiducia con coloro che ci hanno già scelto, se ci prendiamo cura del loro benessere visivo, saranno i primi che ce ne faranno acquisire di nuovi con un veicolo formidabile, il passaparola: fino a qualche anno fa questo avveniva di persona, ma oggi è spesso smaterializzato, si genera online, nei vari punti di contatto digitali.
Quali sono i tratti distintivi di questa soluzione?
FOCUS CRM riduce la complessità dei richiami ai clienti automatizzando e quindi semplificando una serie di operazioni manuali.
Sviluppato con tecnologie web, risulta perfettamente integrato con il gestionale FOCUS 10: questo significa che l’elaborazione dei nominativi che dovranno ricevere le comunicazioni avviene automaticamente, senza importare o esportare file. Inoltre, tutte le attività di marketing automation sono progettate tenendo conto delle specificità del settore ottico.
Avete previsto anche report o analisi?
Certamente. Tutte le attività gestite con FOCUS CRM vengono tracciate e alimentano una ricca sezione di analisi dei dati, anche questa integrata automaticamente con le informazioni raccolte in FOCUS 10: del resto i pilastri delle attività di CRM sono l’automazione, la personalizzazione e la costante misurazione dei risultati.
Qual è il corretto approccio di un ottico che voglia intraprendere un progetto CRM?
Siamo convinti che la tecnologia debba rimuovere ostacoli, spingere a fare cose di cui si parla da tanti anni, ma spesso senza la reale volontà di mettersi in gioco: oggi è indispensabile porre al centro delle strategie dei centri ottici la gestione di relazioni di lungo periodo con i clienti. Le tecnologie, infatti, abilitano, ma non bastano: il successo di un progetto CRM dipende prima di tutto dalla motivazione dei vertici aziendali e dal coinvolgimento di tutti collaboratori. Tant’è che FOCUS CRM offre procedure più evolute, più semplici da utilizzare ed efficaci. Ma prima di intraprendere un progetto CRM, l’imprenditore ottico deve innanzitutto investire nella definizione di strategie e tattiche di CRM, attraverso l’impiego di risorse interne, se disponibili, oppure con l’aiuto di consulenti specializzati.
[Intervista comparsa sulla rivista B2Eyes Magazine 4/21]
