Non c’è dubbio che il consumatore di oggi sia molto diverso da quello di ieri, così come è cambiato completamente il modo in cui si informa, si confronta e acquista.
Parliamo di un cliente sempre più esigente e consapevole, indipendente e connesso, che non vuole semplici prodotti, ma esperienze, un consumatore attento ai brand che sceglie di acquistare e ai valori di cui si fanno portatori;
ci confrontiamo con un mercato completamente trasformato, in cui diventa indispensabile coinvolgere le persone in tutte le fasi del processo di acquisto, sia online che offline e questo richiede un cambio totale di paradigma per restare e crescere in questa nuova realtà.
Benvenuti nell’Engagement Economy.
Cosa è l’Engagement Economy?
Questo concetto viene espresso per la prima volta dal CEO di Marketo, Steve Lucas, e sta ad indicare un mondo in cui chiunque e qualsiasi cosa è connesso, basato sul coinvolgimento, dove per acquisire l’attenzione, il cuore e la mente dei nostri clienti è necessario dar loro esperienze autentiche e personalizzate.
Ciò significa prima di tutto conoscerli a fondo ed ascoltarli (conosci le tue buyer personas?), capire le loro esigenze e desideri, per costruire prodotti e servizi pensati proprio per loro; il brand che non riesce a capire questo importante cambiamento semplicemente rischia di non andare avanti, basti guardare all’esempio di Blockbuster.
La catena di distribuzione e noleggio video che tutti conosciamo, con centinaia e centinaia di punti vendita nel mondo, semplicemente non ha saputo evolversi. Quando sono arrivati sul mercato brand come Netflix, il gigante si è fatto schiacciare da quello che al tempo era nient’altro che un sito con un piccolo magazzino di DVD, e non perché questo nuovo modello di business fosse particolarmente vincente, ma semplicemente perché questo nuovo servizio dava al cliente quello che voleva e si è evoluto con le sue esigenze (oggi Netflix conta oltre 60 milioni di utenti nel mondo).
I brand così detti “nativi digitali” stanno spopolando negli ultimi anni, aziende come Uber o AirBnB che in realtà possiedono poco e niente di fisico, crescono alla velocità della luce grazie a modelli che mettono al centro il cliente, le esperienze personalizzate e il mondo digitale.
Come sopravvivere e crescere in questo nuovo scenario?
Per dirlo con le parole di Steve Lucas, nonostante quello che pensano la maggior parte delle persone, la trasformazione digitale non riguarda tanto i processi, le tecnologie o il marketing, quanto il trasformare l’intera organizzazione per creare esperienze reali, umane, basate sulla fiducia.
Dobbiamo imparare a creare esperienze personalizzate, autentiche, a parlare al potenziale cliente e cliente acquisito nel momento giusto, nel modo giusto, in base alla fase in cui si trova.
Iniziative di marketing dozzinali e generiche, in cui si cerca di vendere in modo diretto e aggressivo “a tutti”, senza rispondere in alcun modo alle esigenze e desideri di una specifica audience, lasceranno sempre di più il tempo che trovano e verosimilmente porteranno sempre meno risultati.
Dobbiamo rivedere il nostro modo di fornire servizi e prodotti e trasformarli in esperienze che possano soddisfare i clienti nella loro specificità; perché, come dice Darwin e come ci dimostra la storia di Blockbuster, non sono le specie più forti a sopravvivere, ma quelle che meglio sanno adattarsi ai cambiamenti.
