CRM è acronimo di Customer Relationship Management, si tratta di un sistema per gestire in modo più efficace la relazione con i clienti e con i potenziali clienti, aziende o privati che siano.
Il termine viene usato per identificare due concetti.
Il CRM identifica prima di tutto un sistema di processi creato per organizzare le informazioni di contatto e gestire le relazioni con clienti attuali e potenziali.
Riguarda l’azienda e la sua visione nel complesso. E’ un approccio strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro. Il CRM è prima di tutto strategia e metodo.
L’acronimo CRM è anche un’abbreviazione di uso comune per indicare il software CRM, lo strumento informatico che tiene traccia e organizza nomi, numeri di telefono, indirizzi e prodotti a cui le persone sono interessate, quali servizi preferiscono e altri dati. In altre parole, un software CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti in modo sistematico, semplifica, rende efficiente i processi e migliora la redditività. Ovviamente, tutte queste informazioni non possono essere gestite su schede di carta o file non organizzati in un database, per cui occorre raccogliere i dati in un software ed integrarlo nei processi aziendali.
Pianificare per obiettivi
Le aziende spesso sottovalutano il processo di integrazione di un software CRM.
Le aspettative sono sempre molto elevate, ma la sola introduzione del software non può determinare automaticamente un aumento della soddisfazione dei clienti e migliori risultati economici. Ovviamente chiunque acquisti un software CRM lo fa perché ha degli obiettivi ben precisi, ma l’avvio non è istantaneo, perché richiede una pianificazione delle attività per obiettivi.
Affinché il CRM supporti la crescita del centro ottico, occorre evitare alcuni errori piuttosto frequenti.
Come avviare un progetto CRM con successo
La prima considerazione è quella assegnare il ruolo di responsabile della gestione organizzativa complessiva ad una specifica persona.
Il capo del progetto CRM non dovrebbe essere l’imprenditore, in quanto il coinvolgimento e coordinamento del team nel centro ottico richiede buona parte del suo tempo lavorativo. E’ chiaro che una figura apicale non può investire tutto il tempo necessario per il successo del progetto.
Risulta inoltre evidente che il capo progetto deve conoscere gli obiettivi del progetto CRM ed avere deleghe adeguate per perseguirli.
In un progetto di Customer Relationship Management, e quindi di gestione delle relazioni con i clienti, è indispensabile coinvolgere tutte le persone del team del centro ottico. L’opinione di coloro che lavorano con noi sono importanti ed è determinante non calare dall’alto le attività, perché ciò potrebbe essere controproducente. Il CRM è infatti prima di tutto un processo e solo ascoltando le opinioni del team, ed in particolare di chi è a contatto diretto con i consumatori, sarà possibile disegnare un percorso ottimale per aumentare il grado di soddisfazione dei clienti, creare relazioni durature nel tempo e acquisire nuovi contatti.
La seconda valutazione riguarderà quali e quanti dati misurare. Un buon software CRM normalmente offre una panoramica di indici sufficienti per l’analisi aziendale. Richiedere di misurare ogni dettaglio può far perdere di vista gli obiettivi di fondo del progetto.
Infine dobbiamo ricordarci che i software CRM sono studiati per offrirci un supporto e quindi consideriamo personalizzazione del CRM senza eccedere, con il fine di mantenere uno standard ottimale di chiamate, richiami e campagne da rivolgere ai clienti.
