Customer Relationship Management (CRM) è un termine molto di moda nel business contemporaneo. Lo sanno bene le figure commerciali che adottano da tempo gestioni strategiche della relazione con il cliente per comprendere, anticipare e rispondere alle esigenze dei clienti attuali o potenziali (lead).
Il CRM prima di tutto è strategia ed ha l’obiettivo di accrescere il valore delle relazioni nel tempo.
Oggi si usa spesso l’acronimo CRM anche per indicare il software che supporta le azioni di marketing messe in atto per monitorare e segmentare lead e i clienti, e quindi attivarsi su molteplici canali per conquistarne la fiducia. Tuttavia il software è uno strumento operativo che interviene dopo la definizione delle strategie di CRM e degli obiettivi.
L’implementazione di successo di un CRM richiede infatti una revisione dei processi di business, affinché tutta l’azienda sia focalizzata sul cliente.
Per il centro ottico avere un CRM significa raccogliere correttamente i dati, segmentare i clienti, gestire campagne di marketing e generare contatti di qualità.
Inoltre un CRM, specie se integrato con altri strumenti digitali, permette di aumentare la soddisfazione dei clienti creando relazioni esclusive ed individuali.
Il CRM offre indubbi vantaggi, tra questi sicuramente:
- agevola la fidelizzazione dei clienti, quindi contiene i costi, dato che acquisire nuovi clienti costa molto più che mantenere quelli esistenti;
- aumenta il valore delle relazioni con i clienti, in quanto le rende più durature;
- incrementa l’efficacia e l’efficienza dei servizi ai clienti.
Inoltre, il centro ottico in grado di fidelizzare i clienti crea delle barriere all’ingresso verso le azioni dei concorrenti.
La gestione di successo del centro ottico grazie al CRM
Il modo in cui un centro ottico pianifica di costruire relazioni durature con i clienti deve essere frutto di una chiara strategia aziendale.
L’obiettivo ultimo è creare benefici reciproci, perché è solo in questo modo che la relazione tra ottico e cliente sarà duratura. Per fare ciò l’ottico deve avere una profonda comprensione dei tipi di clienti a cui desidera rivolgersi e come differiscono tra loro (si veda lo strumento delle buyer personas).
Una volta definiti e assegnati i ruoli aziendali nei processi di CRM, il centro ottico potrà eseguire le attività con il supporto di software idonei.
Il mix di risorse necessarie per supportare il processo di CRM dovrà essere soppesato in relazione al software adottato. Strumenti integrati con la gestione corrente del centro ottico, come FOCUS CRM, possono snellire il processo e ridurre i tempi dedicati alla pianificazione, al contatto e all’analisi.
Il successo di una strategia di CRM dipende in larga parte dalla convinzione e motivazione del management e dalla condivisione degli obiettivi aziendali da parte di tutto il team.
La cultura aziendale deve essere infatti permeata da tale visione e fortemente orientata verso questa finalità strategica.
