Le esperienze digitali nel settore retail sono aumentate rapidamente e questo trend ha subito un’accelerazione nel 2020 a causa della pandemia globale. Le restrizioni imposte per il lockdown a livello internazionale hanno contribuito a un aumento del 20% del tempo trascorso nelle app per dispositivi mobili. Di conseguenza, molte aziende hanno cambiato i servizi offerti nelle loro app.
Con l’aumento del tempo trascorso nelle app è fondamentale comprendere come queste possano consentire di accrescere un’attività, soprattutto in un periodo caratterizzato dall’incertezza. Per i retailer dialogare con i clienti attraverso un’app dedicata significa cambiare la propria strategia e, rispondendo alle esigenze dei clienti, creare nuove esperienze e offrire servizi innovativi.
Riduci i tempi di attesa fisici e gestisci meglio le richieste
Nel contesto attuale, un’app può migliorare le relazioni tra ottici e clienti, rispondendo alle loro esigenze di informazione e sicurezza. Ad esempio, il centro ottico può aggiornare i propri orari e disponibilità di appuntamento nell’app Il Mio Ottico, dimostrando ai clienti il proprio impegno a tutelare la sicurezza di tutti.
L’app Il Mio Ottico consente anche di ordinare le lenti a contatto in uso, fissare l’appuntamento per il ritiro nel centro ottico e ottenere assistenza tramite la chat. Tali funzionalità sono apprezzate dai clienti e contemporaneamente utili per gestire gli ordini ai fornitori e modificare gli orari di apertura in base alle necessità. Altre funzionalità, come l’invio di notifiche a un cliente quando è pronto un occhiale o sono arrivate le lenti a contatto ordinate, possono contribuire a prevedere l’afflusso nel centro ottico, oltre a rispettare il distanziamento sociale.
In definitiva, l’app diventa un canale di dialogo con il cliente, che rimane aperto anche se vengono imposte restrizioni per garantire sicurezza e distanziamento sociale.
Comunicazione personalizzata, fidelizzazione e miglioramento della brand reputation
Vari studi rivelano che i clienti che utilizzano le app sono più fedeli. Spendono il 37% in più rispetto ai clienti dello stesso retailer che non fanno uso dell’app, effettuano acquisti con una frequenza del 33% superiore e comprano il 34% in più di articoli. Le funzionalità che offrono servizi invogliano i clienti ad utilizzare di nuovo le app.
Nell’app Il Mio Ottico le informazioni contenute nella schermata dedicata al negozio, i link diretti al sito aziendale e ai social, la possibilità di avviare direttamente lo strumento Google Maps, rispondono alle necessità del cliente migliorando la reputazione che egli costruisce del vostro centro ottico.
Volendo concretizzare alcuni utilizzi dell’app, consideriamo l’importanza di seguire l’adattamento alle lenti progressive di un cliente che non le ha mai utilizzate in precedenza. Il dialogo mediante chat e i promemoria scadenzati per un controllo possono essere efficaci strumenti di fidelizzazione del cliente.
Nel caso poi di un cliente che viaggia molto, o semplicemente non disponibile in alcuni orari del giorno, potrete dialogare con lui via chat, ricevere ordini o messaggi in qualsiasi momento a lui comodo. Ovviamente questo non comporta l’obbligo di immediata risposta, ma agevola il cliente, che si sentirà alleggerito da ogni incombenza e percepirà il valore positivo di questo servizio.
L’app può essere anche sfruttata come segreteria virtuale, perché raccoglie le richieste di appuntamento, suddivise per ogni singolo ottico presente nel centro. Ognuno avrà la sua agenda perfettamente integrata con il software FOCUS e potrà essere incaricato della gestione degli incontri. Potrete quindi spostare personalmente gli appuntamenti, dialogando con il cliente in chat.
Upselling e crosselling
L’app Il Mio Ottico è anche uno strumento di upselling, dato che consente di inviare promozioni ed offerte ai clienti, nonché avviare campagne per dare visibilità ai servizi forniti dal centro ottico.
E’ possibile che, in assenza di stimoli che ricordino il negozio, le scadenze dei prodotti, gli appuntamenti per i controlli o promozioni, il cliente perda interesse nel centro ottico. Il sistema Il Mio Ottico permette di intervenire nel customer journey e di rimanere impressi nella mente del cliente, nonché di fornire servizi di consulenza personalizzata e quindi di valore.
Infine l’organizzazione del negozio ne può trarre vantaggio, perché l’app raccoglie le necessità, i riscontri del clienti e le loro richieste, compresi gli ordini: questa traccia può essere sfruttata come promemoria piuttosto che per la spunta giornaliera degli ordini da processare.
