Se da una parte la pandemia ha incentivato i consumatori ad adottare abitudini di acquisto più digitali, dall’altra ha portato a rivalutare il valore dell’esperienza fisica. E’ su questo impulso che si è andato definendo un nuovo fenomeno, che ha preso il nome di “phygital“, connubio di queste due tendenze opposte.
Infatti, anche se in questo momento abbiamo avuto un’indigestione digitale, i dati e la nostra consapevolezza ci dicono che non torneremo indietro.
Sappiamo che oggi, il 63% degli acquisti inizia online, ma il 49% dei consumatori preferisce ancora comprare in negozio.
Da queste abitudini di consumo e necessità si è formata la dimensione “phygital”, che si riferisce al fatto che una persona è presente sia nel mondo fisico che nel mondo digitale: ad esempio, quando una persona naviga nel sito web di un negozio online e quando si trova fisicamente nei locali fisici. Tutto ciò porta a comprendere il fisico e il digitale come un’unica realtà e non come due entità separate.
Il phygital è la nuova dimensione in cui relazionarsi con il cliente
Un’esperienza d’acquisto sia veramente phygital coniuga l’immediatezza dell’esperienza, l’immersione dell’utente tipiche del mondo digital con l’interazione e la prerogativa dell’esperienza fisica. Affinché questo connubio sia possibile è necessario che:
- nello spazio fisico sia introdotta una tecnologia che svolga il ruolo di facilitatore per garantire immediatezza e immersione: un esempio può essere quello dell’utilizzo di display a muro per la ricerca dei prodotti oppure la presenza di QrCode che invitano ad esplorare le novità sul sito aziendale o a scaricare l’app come Il Mio Ottico.
- nello spazio online siano utilizzati strumenti che favoriscano l’interazione tra clienti e prodotto o tra consumatore e azienda: pensiamo ai configuratori di prodotto con prove dell’occhiale grazie alla realtà aumentata o la realtà virtuale o più semplicemente alla nostra app Il Mio Ottico che monitora la scadenza delle lenti a contatto.
Mai come in questo momento sono state distrutte le barriere tra i vari canali di comunicazione. In passato si è parlato di omnichannel e multichannel. Adesso abbiamo compreso che se vogliamo avere un ruolo rilevante per le persone, dobbiamo comprendere che i clienti vivono già in una dimensione phygital, sanno su quale canale vogliono interagire e pretendono che noi andiamo incontro alle loro esigenze.
In aggiunta a ciò la pandemia ci ha chiarito l’importanza dell’ascolto e delle relazioni sincere tra le persone: non è più il momento di inviare comunicazioni ai clienti con informazioni che non sono rilevanti per loro.
Phygital e centri ottici
Da un punto di vista di marketing e vendite nella dimensione phygital i touchpoint fisici, quelli digitali e, per le aziende più all’avanguardia quelli phygital (ad esempio i configuratori di prodotto nel caso di ecommerce oppure le applicazioni per la realtà virtuale e realtà aumentata) sono una vera e propria estensione del CRM.
Oggi i centri ottici hanno a disposizione FOCUS 10 e FOCUS CRM, due software perfettamente integrati con cui comunicare con il cliente nella dimensione digitale e in quella fisica.
Facciamo un esempio: con FOCUS CRM puoi comunicare con il cliente su diversi touchpoint digitali, programmando dei richiami telefonici, inviando degli SMS o SMS con link o messaggi sull’App Il Mio Ottico. Le informazioni inviate vengono tracciate in tempo reale e traferite al software gestionale FOCUS 10.
Quando un cliente entrerà in negozio, ricercherai il suo nome in FOCUS 10 e trovarai, nella schermata dell’anagrafica cliente (scheda comunicazioni) le informazione su tutte le comunicazioni inviate e potrai leggere eventuali note lasciate dai colleghi che hanno effettuato i richiami telefonici.
Il phygital rappresenta un passaggio epocale non tanto da un punto di vista tecnologico, quanto dal punto di vista dei processi, perché offre la migliore e ininterrotta esperienza del cliente attraverso canali di comunicazione e vendita fino a ieri praticamente in competizione all’interno della stessa azienda.
Le strategie future dovranno considerare finalmente il cliente come un valore, seguirlo attraverso i dati per capire come e quando intercettarlo e, sulla base di queste informazioni, modellare per lui il percorso d’acquisto ideale, online, offline o ibrido che sia.
