Il Customer Relationship Management (CRM) è un sistema di processi creato per organizzare le informazioni di contatto e gestire le relazioni con clienti attuali e potenziali.
Un CRM tiene traccia e organizza nomi, numeri di telefono, indirizzi e prodotti a cui le persone sono interessate, quali servizi preferiscono e altri dati.
Ovviamente, tutte queste informazioni non possono essere gestite su schede di carta o file non organizzati in un database, per cui occorre raccogliere i dati in un software ed integrarlo nei processi aziendali.
Pianificare per obiettivi
Le aziende spesso sottovalutano il processo di integrazione di un software CRM.
Le aspettative sono sempre molto elevate, ma la sola introduzione del software non può determinare automaticamente un aumento della soddisfazione dei clienti e migliori risultati economici. Ovviamente chiunque acquisti un software CRM lo fa perché ha degli obiettivi ben precisi, ma l’avvio non è istantaneo, perché richiede una pianificazione delle attività per obiettivi.
Affinché il CRM supporti la crescita del centro ottico, occorre evitare alcuni errori piuttosto frequenti.
Gli errori da evitare
Il primo errore, tipico in molte piccole realtà, è quello di non assegnare il ruolo di responsabile della gestione organizzativa complessiva ad una specifica persona.
Il capo del progetto CRM non dovrebbe essere l’imprenditore, in quanto il coinvolgimento e coordinamento del team nel centro ottico richiede buona parte del suo tempo lavorativo. E’ chiaro che una figura apicale non può investire tutto il tempo necessario per il successo del progetto.
Risulta inoltre evidente che il capo progetto deve conoscere gli obiettivi del progetto CRM ed avere deleghe adeguate per perseguirli.
In un progetto di Customer Relationship Management, e quindi di gestione delle relazioni con i clienti, è indispensabile coinvolgere tutte le persone del team del centro ottico. L’opinione di coloro che lavorano con noi sono importanti ed è determinante non calare dall’alto le attività, perché ciò potrebbe essere controproducente. Il CRM è infatti prima di tutto un processo e solo ascoltando le opinioni del team, ed in particolare di chi è a contatto diretto con i consumatori, sarà possibile disegnare un percorso ottimale per aumentare il grado di soddisfazione dei clienti, creare relazioni durature nel tempo e acquisire nuovi contatti.
Un altro problema che si incontra dopo l’acquisto e l’installazione di un CRM è il desiderio di misurare tutto. Un buon software CRM normalmente offre una panoramica di indici sufficienti per l’analisi aziendale. Richiedere di misurare ogni dettaglio può far perdere di vista gli obiettivi di fondo del progetto.
Infine dobbiamo ricordarci che i software CRM sono studiati per offrirci un supporto e quindi l’eccessiva richiesta di personalizzazione potrebbe allontanarci dallo standard ottimale di chiamate, richiami e campagne da rivolgere ai clienti.
