Se utilizzi WhatsApp Business per la comunicazione con i tuoi clienti, potresti essere interessato a sapere come comportarti per evitare il blocco o la sospensione da parte di Meta, la società madre di WhatsApp.
Meta ha stabilito politiche rigorose per garantire un uso responsabile della piattaforma e qualsiasi violazione di queste regole può comportare gravi conseguenze, che vanno dalla sospensione temporanea al blocco permanente dell’account.
Questo rischio rappresenta una minaccia tangibile per la continuità operativa e la reputazione delle aziende che utilizzano WhatsApp Business per le proprie strategie di conversazione, perché può interrompere bruscamente queste operazioni vitali, generando sfiducia tra i clienti e incidendo negativamente sull’immagine delle aziende.
Ma facciamo intanto chiarezza sulla differenza, vantaggi e limiti tra WhatsApp, WhatsApp Business e WhatsApp Business API. Che cosa stai usando?
WhatsApp 
WhatsApp lo conosciamo tutti, è l’app di messaggistica di Meta (l’azienda a cui appartengono anche Facebook e Instagram), gratuita e utilizzata da milioni di persone per uso personale.
WhatsApp Business 
L’app WhatsApp Business è un’applicazione, anch’essa gratuita, pensata per le piccole imprese, e che permette loro di comunicare facilmente con i clienti tramite WhatsApp. Le aziende possono “comunicare in modo individuale con i clienti durante tutto il processo di acquisto, in modo che possano fare acquisti con fiducia.“
L’app è disponibile per il download sia su dispositivi Android tramite Google Play Store che su dispositivi Apple tramite Apple App Store.
Può essere utilizzata sia su telefono che nel browser del computer. Per iniziare con l’app WhatsApp Business, tutto ciò di cui hai bisogno è un numero di telefono, che può essere sia mobile che fisso.
✅ Cosa puoi fare con WhatsApp Business
I consumatori non devono scaricare l’app WhatsApp Business per interagire con le aziende, ma possono continuare a utilizzare il loro account WhatsApp privato.
L’app WhatsApp Business offre diverse funzionalità utili per le piccole imprese, tra cui:
- Catalogo: per mostrare i tuoi prodotti o servizi.
- Alcuni messaggi automatici: invia risposte rapide, saluti e messaggi d’assenza.
- Link breve o link wa.me: per facilitare i clienti a contattarti.
- Etichette: per ordinare i messaggi in gruppi come “Nuovi clienti” e “Clienti ritornati” con colori per una visibilità più semplice.
La chat può essere avviata dall’azienda, ma se il cliente non acconsente alla conversazione, cioè se non risponde, qualsiasi ulteriore messaggio scritto dall’azienda non verrà recapitato.
❌ Cosa non puoi fare con WhatsApp Business
Con WhatsApp Business non si possono automatizzare i messaggi e ci sono alcune regole imposte da Meta:
- non si possono inviare messaggi a più di 250 contatti. Quindi se vuoi contattare più di 250 contatti, devi creare liste diverse e ripetere il messaggio per le diverse liste;
- gli account business di Meta sono inizialmente limitati a 2 numeri di telefono aziendali registrati, ma questo limite può essere portato fino a 20;
- un account WhatsApp Business (WABA) ha bisogno di un numero di telefono aziendale valido e dedicato;
- un account WhatsApp Business deve appartenere a un solo Business Manager, non può essere associato a due o più Business Manager.
WhatsApp Business API 
: più funzioni, più costi
Le API di WhatsApp rappresentano l’unico metodo approvato per implementare l’automazione del marketing su WhatsApp. Utilizzare strumenti non autorizzati non solo viola le regole di Meta, ma può anche mettere a rischio la tua strategia di comunicazione. Assicurati di utilizzare solo soluzioni conformi per mantenere la sicurezza e l’efficacia delle tue campagne.
API è l’acronimo di Application Programming Interface, in italiano “interfaccia di programmazione delle applicazioni”.
Le API sono un sistema che permette alle applicazioni di esporre e ricevere dati da e per altre applicazioni.
Non hanno un’interfaccia utente, ma sono il modo con cui due diversi sistemi si “parlano”.
Le API offrono funzionalità avanzate come:
- automazione;
- invio in blocco;
- report analitici.
Il passaggio all’API WhatsApp Business rappresenta una decisione importante e più costosa rispetto all’app gratuita.
Dovrai pagare WhatsApp per ogni conversazione con i clienti, oltre alle tariffe del provider di software.
Mentre l’app gratuita può essere utilizzata su telefono o browser web, per le API è necessario un software adeguato: le conversazioni infatti avvengono su un’interfaccia dedicata e non più sul tuo cellulare.
Per utilizzare la piattaforma aziendale di WhatsApp API, avrai bisogno di un software specifico offerto da un partner di Meta che consente alle aziende di utilizzare la piattaforma WhatsApp Business API, cioè da un WhatsApp Business Solution Provider (BSP) oppure da un’azienda informatica che a sua volta si rivolge ad un WhatsApp Business Solution Provider.
I BSP vengono selezionati da Meta e offrono competenze tecniche e servizi per aiutare le imprese a sfruttare al massimo le API di WhatsApp Business.
Diventare Meta Partner per questo tipo di servizi richiede una struttura aziendale e professionalità specifica sui servizi Whatsapp.
Potrai constatarlo anche tu consultando la directory ufficiale dei Solution Provider Partner Meta con una selezione per nazione, lingua, funzionalità offerte.
Ad esempio, Charles, Tyntec o Twilio sono un BSP, mentre Spoki non lo è e si rivolge ad un BSP ufficiale.
Poiché WhatsApp vuole mantenere la sua reputazione di canale di messaggistica sicuro, seleziona attentamente i suoi BSP. Ad oggi, infatti, ci sono meno di 150 BSP WhatsApp in tutto il mondo. Scegliere il giusto BSP è fondamentale per il successo della tua strategia di comunicazione su WhatsApp. Un buon BSP non solo offre competenze tecniche, ma anche supporto continuo, conformità alle normative legali come il GDPR, e una solida interfaccia utente.
I costi di WhatsApp Business API
Confrontare i prezzi di WhatsApp Business è difficile e molti BPS non pubblicano le informazioni sui prezzi sul sito web. In genere le aziende devono compilare un modulo di contatto, fornendo i dati relativi alla loro attività e ai contatti, e poi attendere che il BSP fornisca le informazioni sui prezzi.
In sintesi, il servizio di WhatsApp Business API ha tre costi associati:
1) Commissioni del Business Solution Provider
Le commissioni del Business Solution Provider (BSP) possono includere una quota di setup iniziale, costi di gestione mensile e possibili markup per ogni messaggio inviato tramite l’API.
Ad esempio, alcuni BSP addebitano 0,005 euro extra per ogni messaggio inviato oltre ai costi standard di WhatsApp. Altri provider adottano modelli di business diversi, applicando un costo a pacchetto, in cui il markup applicato non è espresso chiaramente.
2) Costi del software di messaggistica
Oltre all’accesso all’API avrai bisogno di un software di messaggistica per gestire efficacemente le conversazioni con i clienti. Questo software può offrire funzionalità avanzate come l’automazione, l’analisi dei dati, la gestione dei contatti e molto altro. Tipici costi sono abbonamenti mensili o annuali per l’utilizzo del software, che varia a seconda delle funzionalità offerte e del numero di utenti o messaggi gestiti.
Esempio: un software di messaggistica potrebbe costare €50 al mese per l’accesso base, con ulteriori costi per funzionalità premium.
3) Costi delle conversazioni WhatsApp
I fornitori di soluzioni WhatsApp Business API possono stabilire i propri prezzi, applicando anche un sovrapprezzo rispetto ai costi base richiesti loro da WhatsApp.
WhatsApp/ Meta addebita alle aziende costi per conversazione di 24 ore, con tariffe diverse a seconda della categoria di conversazione (servizio, marketing, utilità, autenticazione). In particolare divide i costi secondo due tipologie di conversazioni:
- Le conversazioni avviate dagli utenti, note anche come conversazioni di servizio, si verificano quando i clienti inviano il primo messaggio e sono utilizzate per risolvere le loro richieste. Una conversazione di servizio inizia quando un cliente invia il primo messaggio e l’azienda risponde. Esempi: supporto clienti, risposte a domande sui prodotti, gestione di reclami o richieste di assistenza. Il costo della conversazione viene applicato quando un’azienda risponde a un utente entro la finestra di 24 ore del servizio clienti. Non ci sono costi aggiuntivi indipendentemente dal numero di messaggi inviati nell’arco delle 24 ore.
- Le conversazioni avviate dalle aziende, invece, vengono addebitate quando un’azienda invia un messaggio per iniziare o continuare una conversazione al di fuori della finestra del servizio clienti di 24 ore. A tal fine, è necessario utilizzare un modello di messaggio pre-approvato da Meta per uno dei tre casi d’uso: marketing, utilità, autenticazione.
Se vuoi approfondire, vai alla pagina dedicata sul sito di Meta.
L’azienda informatica a cui ti sei rivolto rispetta le regole ufficiali di Meta?
Poiché l’integrazione delle API di WhatsApp con un software gestionale non è gratis né immediato, sono poche le software house (mi riferisco a tutti i settori, non solo al settore ottico) che realmente offrono questo servizio. Sul mercato ci sono molte soluzioni non ufficiali oppure che si vendono per ciò che non sono.
Alcuni esempi di soluzioni che potrebbero creare problemi:
- servizio venduti per quello che non sono: è importante verificare il tipo di servizio offerto. Si tratta di una vera integrazione con WhatsApp Business API o semplicemente di un’icona di WhatsApp che apre WhatsApp Web nel browser? WhatsApp Web è una versione di WhatsApp accessibile tramite browser, che consente di utilizzare l’app direttamente dal computer senza utilizzare il telefono. Per accedervi, è necessario visitare WhatsApp Web e scansionare un codice QR con l’app di WhatsApp sul dispositivo mobile. Una volta connessi, gli utenti possono utilizzare tutte le funzionalità di WhatsApp, come messaggistica, condivisione di file, creazione di gruppi e visualizzazione degli stati. Tuttavia, è essenzialmente WhatsApp Messenger e non ha nulla a che vedere con l’API di WhatsApp Business, che offre funzionalità avanzate specifiche per le aziende;
- servizi non ufficiali: ci alcune aziende che offrono servizi non ufficiali, magari scrivendo in calce al loro sito, in piccolo, “… is an unofficial independent product from WhatsApp™ “. Rivolgersi a loro significa non avere alcuna garanzia di servizio, tutela dei dati dei clienti, assistenza etc;
- soluzioni creative delle software house con sede in India o nel Far East con l’estensione di Chrome: alcune aziende informatiche, aggirando le regole di Meta, suggeriscono di installare un’estensione non ufficiale di Meta nel browser Chrome. Si tratta di un’estensione sviluppata senza alcuna conformità al GDPR e che non garantisce in alcun modo dove vengono salvati i dati o come vengono usati i contatti dei clienti caricati.
Ricorda che le API di WhatsApp sono l’unico modo per creare automatismi su WhatsApp.
Usare altri strumenti viola le regole di Meta.
Come scrive chiaramente Meta “Altri fornitori indipendenti che offrono servizi non autorizzati sulla nostra piattaforma, come l’invio di messaggi automatici o di massa, agiscono in violazione dei nostri Termini di servizio. Se collabori con provider terzi che offrono servizi non autorizzati, è possibile che tu non riesca a inviare messaggi tramite WhatsApp. Ti consigliamo di rivolgerti a un provider di soluzioni aziendali autorizzato.”
