In un’epoca caratterizzata da rapidi avanzamenti tecnologici e da una crescente consapevolezza sociale, i concetti di accessibilità e inclusività assumono un ruolo centrale, spesso presentati come un duo inseparabile. Ma cosa distingue realmente questi due principi?
L’accessibilità è definita da normative nazionali ed europee che stabiliscono regole e standard per rendere i contenuti digitali e i prodotti testuali fruibili da tutti, inclusi coloro che presentano disabilità permanenti o temporanee. Questo aspetto misurabile dell’accessibilità si concentra sul “poter fare”, su garantire che tutti abbiano le stesse opportunità di accesso e interazione con il mondo digitale.
Dall’altra parte, l’inclusività si occupa del “volere fare”, cioè del desiderio di includere attivamente ogni individuo nell’esperienza, riconoscendo e valorizzando la sua unicità. È una questione di riconoscimento dell’individualità e delle scelte personali che va oltre il semplice rispetto delle norme per abbracciare una visione più ampia di accettazione e partecipazione.
Convivenza delle differenze, direbbe la linguista Vera Gheno.
L’accessibilità
Una delle normative chiave in questo ambito è la WCAG (Web Content Accessibility Guidelines), che fornisce raccomandazioni per rendere i contenuti web più accessibili. Sebbene sia focalizzata sul web, i suoi principi possono essere applicati anche nell’ambito dei centri ottici, soprattutto per quanto riguarda la comunicazione digitale con i clienti, la prenotazione online di appuntamenti o la consultazione di informazioni sui servizi offerti.
In cosa consistono in concreto le norme del WCAG?
Uno dei principi fondamentali delle WCAG è che le informazioni e l’interfaccia utente del sito web devono essere comprensibili.
Ciò significa che gli utenti devono essere in grado di comprendere il contenuto e di operare l’interfaccia facilmente.
Se vuoi approfondire, ne avevamo parlato in questo post.
Il linguaggio ampio
Il linguaggio inclusivo è un tipo di linguaggio “accogliente”, in cui non sono presenti espressioni o parole che possano creare delle discriminazioni in base ad elementi quali il genere, l’orientamento sessuale, provenienza, nazionalità, colore della pelle, religione, stato socioeconomico, capacità personali e tanto altro ancora.
Per comunicare in modo inclusivo, possiamo considerare che ci sono persone molto diverse tra loro, per esempio:
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- Persone anziane.
- Individui con disabilità, sia fisiche che cognitive.
- Utenti non madrelingua o con competenze linguistiche limitate.
- Persone con disturbi dell’apprendimento come la dislessia.
- Individui con varie abilità visive, inclusi coloro che utilizzano screen reader.
- Utenti con limitate competenze digitali o scarsa familiarità con la tecnologia.
- Persone appartenenti a diverse culture e background etnici.
- Individui con diverse preferenze e orientamenti sessuali.
In generale, la comunicazione veramente inclusiva prende in considerazione la diversità e cerca di essere accessibile a tutti.
Ecco, per esempio, alcune riflessioni per realizzare una comunicazione inclusiva rivolta a persone anziane.
Comunicare con persone anziane
All’inizio del 2023, in Italia, le persone con più di 65 anni rappresentavano circa il 24,1% della popolazione totale, pari a circa 14,177 milioni di individui. Questa percentuale mostra un leggero aumento rispetto al 2022 e sottolinea la crescente presenza di persone anziane nella popolazione italiana.
Relazionarsi con le persone / clienti anziani è particolarmente importante per i centri ottici e imparare a farlo correttamente è determinante per l’effettiva consegna delle comunicazioni.
Per prima cosa, quando comunichiamo con persone anziane, dovremmo cercare di rimuovere dalla nostra mente stereotipi o presupposti (bias) spesso non veritieri. Ad esempio, non dovremmo pensare che che tutti gli anziani facciano fatica ad usare dispositivi digitali. Probabilmente la maggior parte dei clienti del centro ottico è in salute, attiva e ha un reddito solido. Dovremmo infatti ricordarci che gli adulti più avanti con gli anni fanno acquisti online, effettuano trasferimenti di denaro online, acquistano biglietti aerei online e leggono riviste e notizie online.
Conclusione: molte persone anziane possono, sanno e vogliono essere attive digitalmente. La tecnologia per loro può creare un’esperienza scoraggiante di: “cosa vogliono da me” o “sono troppo vecchio per questo” o “si sono arresi su di me”. Ma può anche creare un’esperienza potenziante di tipo “è stato così facile per me farlo!”.
Pensiamo, per esempio, alla prenotazione online degli appuntamenti: perché dovremmo ritenere che solo i giovani useranno un form di prenotazione online?
Tuttavia è assolutamente vero che gli anziani necessitano di aree di tocco grandi per una maggiore precisione, ma di questo tutti possono beneficiarne. Quindi, quando creiamo una newsletter email con delle call-to-action o una pagina di prenotazione appuntamenti sul sito, teniamone conto.
Considerando in particolare l’email marketing, anche se sempre più spesso la nostra casella di posta è piena di “Promozioni”, dovremmo ricordarci che è un metodo di comunicazione personale, simile a ricevere una lettera indirizzata specificamente a noi nella nostra casella di posta. Probabilmente, le persone anziane, ricevono molta meno posta di chi, giovane e sempre al lavoro, ha tantissimi contatti digitali. Proprio per questo, dovremmo curare particolarmente la comunicazione email alle persone over 65. A differenza di volantini pubblicitari generici lasciati nelle caselle della posta come “pubblicità”, che spesso vengono ignorati e rappresentano uno spreco di risorse, le email possono essere personalizzate e destinate direttamente a ciascun individuo, rendendole più efficaci e meritevoli di attenzione.
Scrivere micro-copy per persone anziane
Le persone anziane potrebbero usare il web diversamente dai giovani utenti, ma questo non significa che dobbiamo comunicare una versione “semplificata” per loro. Ciò di cui abbiamo bisogno è una comunicazione inclusiva: una buona accessibilità è vantaggiosa per tutti. (Un esempio per migliorare l’accessibilità del nostro sito web).
Quando si scrive un testo per gli utenti anziani, bisogna tenere presente che ci sono differenze significative tra i gruppi di età 60-65, 65-70, 70-75, ecc., quindi esplorate decisioni di testo per ogni gruppo individualmente.
Gli anziani spesso leggono e analizzano ogni parola (cosiddetto effetto Stroop), quindi è meglio evitare messaggi che scompaiono, o immagini animate molto veloci, caroselli in loop automatico, in modo che gli utenti possano leggere le comunicazioni nella loro interezza comprendendo l’intero contenuto.
Come sempre quando si tratta di accessibilità, fate attenzione al contrasto. In particolare, le sfumature di blu/viola e giallo/verde sono spesso difficili da distinguere. Quando si utilizzano icone, è anche una buona idea aggiungere etichette descrittive per assicurarsi che tutti possano comprenderle, indipendentemente dalla loro visione.
Ecco in sintesi alcune linee guida che includono indicazioni di accessibilità e linguaggio inclusivo:
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- Contrasto e dimensione del carattere: utilizzate un alto contrasto tra testo e sfondo e dimensioni di carattere maggiori per agevolare la lettura.
- Evitate presupposti tecnologici: non assumete una familiarità pregressa con la tecnologia. Spiegate chiaramente ogni passaggio.
- Pulsanti e icone chiari: utilizzate icone grandi e testi esplicativi sui pulsanti per facilitarne l’identificazione.
- Linguaggio familiare: usate termini e frasi che sono probabilmente familiari al vostro pubblico anziano.
- Feedback visivo e sonoro: fornite feedback visivi e, se possibile, sonori per confermare azioni come clic o selezioni.
- Istruzioni graduali: suddividete le istruzioni in passaggi piccoli e gestibili, facilitando così il processo di apprendimento e di utilizzo.
