Ogni volta che invii un messaggio ai tuoi clienti, l’obiettivo è che venga aperto, letto e che stimoli un’interazione. Investiamo in comunicazione perché sappiamo che ogni messaggio ha il potenziale di rafforzare la relazione con il cliente, aumentando così la fidelizzazione e, nel tempo, anche le vendite. Ci aspettiamo, inoltre, che il budget destinato alle campagne generi interazioni concrete e un ritorno sull’investimento.
Ma siamo certi che tutti i nostri messaggi vengano letti?
Non è affatto scontato: spesso i messaggi arrivano quando siamo impegnati, e magari vengono aperti senza essere letti attentamente o vengono dimenticati. Altre volte vengono letti distrattamente e il contenuto non viene memorizzato. Come possiamo allora aumentare la probabilità che i tuoi messaggi siano effettivamente letti e compresi?
La comunicazione efficace inizia in negozio
L’importante premessa all’applicazione di strategie marketing è che il C.R.M. (Customer Relationship Management) è prima di tutto gestione della relazione con i clienti, sia tramite azioni dirette sia tramite l’uso di un software CRM.
Ovviamente, oggi gestire le relazioni con i clienti senza uno strumento digitale è irrealistico e inefficiente. Tuttavia, anche quando si utilizza un software CRM, è essenziale mantenere un approccio empatico, basato su una relazione autentica, che favorisca un legame di fiducia duraturo.
Per instaurare una relazione empatica è fondamentale informare il cliente di persona sulle modalità con cui comunicherai con lui in futuro: telefonate, SMS, notifiche tramite l’App Il Mio Ottico, email, e così via. Quando l’ottico incontra il cliente in negozio, per esempio in occasione di un acquisto o della consegna di un prodotto, ha l’occasione di spiegargli che riceverà aggiornamenti periodici, mirati a informarlo sui servizi offerti e a garantirgli il miglior supporto per il benessere visivo.
Comunicare in anticipo la ricezione di aggiornamenti fa sì che il cliente riconosca i tuoi messaggi e li consideri parte di un percorso di assistenza continua e personalizzata. Un esempio? Messaggi con consigli utili o informazioni specifiche per il suo recente acquisto: in questo modo, ogni SMS o notifica nell’App viene accolto come una risorsa di valore.
Messaggi pertinenti per una relazione di valore
Quando anticipi l’invio di messaggi mirati, il cliente li percepirà come una naturale continuazione dell’esperienza vissuta con te. Ad esempio, potresti informarlo che riceverà:
- suggerimenti per la cura degli occhiali;
- promemoria personalizzati per la sostituzione delle lenti a contatto o per i controlli periodici;
- offerte su prodotti complementari, come occhiali da sole graduati o occhiali per lo sport.
Dalla vendita alla relazione continuativa
Comunicare al cliente che lo contatteremo dopo l’acquisto non è solo una strategia di marketing, ma una concreta dimostrazione di attenzione ai suoi bisogni. Per esempio, un cliente che sceglie occhiali progressivi apprezzerà uno o più contatti telefonici per la verifica dell’adattamento e messaggi con consigli su come pulirli correttamente o con l’invito al riassetto. Sapendo in anticipo che riceverà questi messaggi, sarà più propenso a leggerli e a mettere in pratica i suggerimenti, cementando la relazione di fiducia.
Naturalmente, i messaggi devono essere pertinenti e non invadenti.
Segmentazione e personalizzazione
Segmentare i clienti in base agli acquisti o alle loro esigenze può aumentare notevolmente il tasso di risposta. Immagina di inviare un promemoria personalizzato per un controllo annuale o un suggerimento per occhiali da sole graduati, in base agli acquisti precedenti. Questo tipo di messaggio dimostra attenzione e conoscenza dei bisogni del cliente, trasformandolo in un elemento di cura, e non in una semplice promozione.
Conclusione
Informare il cliente sui prossimi aggiornamenti pone le basi per un rapporto solido e duraturo. Ogni comunicazione non è solo un promemoria, ma un elemento di assistenza che rafforza il valore complessivo dell’esperienza nel tuo centro ottico.
