Durante Mido ho avuto l’opportunità di parlare con diversi ottici che utilizzano FOCUS CRM, il software di Bludata per la gestione della relazione post vendita con i consumatori. Anche quest’anno, come responsabile marketing di Bludata, nel corso della manifestazione ho tenuto alcuni corsi per raccontare le novità di questo software e ne ho approfittato per chiedere dei riscontri, sia sull’usabilità del prodotto che i benefici ottenuti.
Condivido con voi quindi alcuni commenti che credo possano essere utili a molti per una valutazione d’acquisto o per una modalità di utilizzo del software a cui non avevate magari pensato.
Giuseppe e Alessandro, proprietari di un’azienda con più centri ottici nel sud Italia, hanno partecipato ad uno dei corsi. Quando ho chiesto loro come si trovassero con FOCUS CRM, mi hanno risposto che uno dei principali vantaggi riscontrati è la semplificazione della gestione dei richiami telefonici. Mi hanno raccontato che da anni avevano impostato delle attività di richiamo ai clienti, in particolare agli acquirenti di occhiali progressivi e ai clienti “premium”, cioè quelli che avevano speso oltre una certa somma. Prima di FOCUS CRM Giuseppe teneva traccia cartacea delle persone da richiamare una settimana dopo la consegna dell’occhiale. Questa modalità “manuale” comportava delle difficoltà logistiche, in quanto le telefonate dovevano essere effettuate sempre dallo stesso negozio, e anche delle difficoltà organizzative, perché il passaggio di consegne tra colleghi risultava complesso. Se un cliente non rispondeva la mattina, l’incarico di chiamarlo sarebbe dovuto passare al collega disponibile nel pomeriggio, ma era difficile trasmettere ogni dettaglio. Inoltre questo processo aveva delle limitazioni nell’analisi, visto che non esisteva un report digitale delle telefonate effettivamente eseguite e di quanto espresso dai clienti durante le chiamate.
FOCUS CRM per loro è quindi stato molto utile, in quanto ha permesso di ottenere dei benefici concreti nel miglioramento organizzativo e di analisi.
Sabato ho parlato di FOCUS CRM con Fabio, titolare di un centro ottico nel nord est.
Con entusiasmo mi ha detto che FOCUS CRM è unico per la sua integrazione con FOCUS 10 e che sua moglie, la vera utilizzatrice di FOCUS CRM, è molto soddisfatta.
Fabio aveva infatti acquistato altri software CRM prima di passare a FOCUS CRM. La sua scelta era prima ricaduta su Zoho e poi su Salesforce.
Entrambi questi software offrono numerose funzioni utili, ma – mi ha spiegato Fabio – non proprie del settore ottico.
FOCUS CRM ha per lui il grande vantaggio di poter creare attività cicliche per dei segmenti di clienti che hanno delle caratteristiche proprie del settore ottico e del suo centro ottico. Appassionato di tecnologia e marketing da molto tempo, ritiene che inviare comunicazioni non personalizzate sia poco efficace. Mi ha detto che dopo un primo periodo di prova degli altri CRM, si è reso conto che desiderava personalizzare le sue comunicazioni. Non bastavano i filtri di età e sesso, ma era necessario, ad esempio, richiamare tutti i clienti che avevano sottoscritto la sua offerta di garanzia oppure che avevano già acquistato un occhiale completo con determinate lenti oftalmiche. Questo era possibile in modo facile solo con FOCUS CRM.
Ho parlato anche con Lorenza, consulente marketing di alcuni centri ottici.
E’ soddisfatta dell’uso di FOCUS CRM perché le permette di accedere da remoto al software dei suoi clienti. Inoltre, essendo impegnata anche nella consulenza strategica, considera le sezioni di analisi delle comunicazioni e le analisi di retention estremamente importanti. Nel suo lavoro, crea dei report trimestrali stampando le analisi da FOCUS CRM. Non copia i dati, come avrebbe fatto in altri software, per creare tabelle pivot e grafici, visto che sono già forniti dal software. Il suo impegno si concentra invece sulla spiegazione dei dati all’ottico e sulla consulenza strategica.
Domenica ho poi parlato con Loris e Sabrina, titolari di un centro ottico in grande crescita nel centro Italia.
Quando ho chiesto loro se utilizzano quotidianamente FOCUS CRM e come lo sfruttano, mi hanno risposto che l’automazione delle conversazioni è un’opportunità per i centri ottici. Le attività di richiamo ai clienti sono importantissime, ma richiedono tempo. Con FOCUS CRM, impostando attività cicliche con SMS, SMS con link e messaggi sull’app Il Mio Ottico, il tempo dedicato alle attività di marketing non fagocita la loro principale attività, che è quella di essere dei professionisti del benessere visivo delle persone. Nel loro punto vendita, in piena espansione, l’utilizzo di FOCUS CRM ha sicuramente il vantaggio primario di supportare l’ottico nella gestione delle relazioni con il cliente, ma, non da meno, quello di consentire una buona gestione del tempo di chi lavora nel centro ottico.
