Un nuovo modo di concepire la customer experience che mette insieme il meglio dei due mondi, fisico e digitale: il negozio del presente e del futuro è phygital, neologismo nato appunto dall’unione dei termini physical e digital.
Ciò che sempre di più i consumatori si aspettano, ovvero un negozio che offre un’esperienza online e offline integrata, nel quale il cliente possa prendere decisioni ed effettuare acquisti con gli strumenti che più preferisce.
Ma come offrire nel concreto un’esperienza phygital? E quali sono le caratteristiche di questo nuovo modo di fare shopping?
Il negozio phygital, gli esempi concreti già intorno a noi
Come ben sappiamo, il processo di acquisto è diventato sempre più complesso, non a caso si parla di messy middle:
ad accellerare questa trasformazione è stata certamente la pandemia che ha reso indispensabile un uso massiccio dei supporti digitali per informarsi e finalizzare gli acquisti, basti pensare ai QRCode menu ormai diventati la norma nei ristoranti.
Sembra qualcosa di esotico e lontano, in realtà moltissimi negozi hanno già svoltato verso un’esperienza phygital senza accorgersene:
basti pensare ai digital kiosk di McDonald, che permettono di scegliere e acquistare il proprio menu digitalmente, ma sempre all’interno del negozio stesso, o ai click and collect di Sephora o Esselunga che rendono possibile ordinare online e ritirare in cassa.
Per restare in ambito retail, sono anche molte le attività che, specialmente durante la pandemia, hanno iniziato a utilizzare i live video per mostrare i prodotti in vendita, quelli in promozione o i nuovi arrivi, trasportando l’esperienza fisica totalmente online.
Trovare nuovi modi per continuare a vendere “a porte chiuse” si è rivelata una risorsa straordinaria anche per il post-lockdown, permettendo a molte piccole attività di integrare gli strumenti digitali nella propria strategia.
Le 3 “I” del Phygital: immediatezza, immersività, interazione
Perché una strategia Phygital funzioni deve essere caratterizzata dalle 3 I.
Non solo l’esperienza deve essere immediata (tutto deve accadere nel “momento giusto” del nostro percorso di acquisto), ma anche garantire un buon livello di immersività, ovvero il cliente deve sentirsi parte dell’esperienza, in quanto protagonista assoluto.
Fondamentale è anche l’interazione intesa come scambio continuo tra il consumatore e il brand. Strumenti basati su Realtà Aumentata e Intelligenza Artificiale permettono di incrementare in modo significativo il livello di immersività ed interazione, ne è un esempio l’iniziativa “Virtual Reality” lanciata da Prada e che permette di “immergersi” nel brand, nonché provarne gli articoli.
Un futuro che è già presente
Quello che fino a pochi anni fa sembrava un futuro fantascientifico e lontano, fatto di oggetti che si materializzavano in scala reale nel nostro soggiorno (basta provare Ikea Place!) o di specchi intelligenti potenziati da AR all’interno dei camerini (ci ha pensato Chanel) è già realtà.
I clienti di oggi e di domani si aspettano esperienze sempre più fluide e immersive, in cui si fondono offline e online per offrire un customer journey unico e personalizzato. In quanti sapranno coglierne le opportunità prima degli altri?
