Sicuramente il consumatore ha cambiato abitudini di consumo nell’ultimo anno. Il contesto digitale ha permeato le nostre vite. Sappiamo che l’ecommerce in alcuni settori, quali beni di prima necessità e alimentare, ha avuto in otto settimane una crescita pari a quella che, con il ritmo precedente, si sarebbe ottenuta in dieci anni. Si è diffusa la telemedicina con la crescita delle visite online, sono aumentate le attività di intrattenimento digitale e anche il lavoro da remoto e le Zoom call.
I comportamenti d’acquisto e le aspettative nei confronti dei brand sono stati stravolti.
Spinte dal senso d’urgenza, le persone hanno acquistato prodotti che prima avrebbero acquistato in negozio: il 40% degli e-shopper italiani ha acquistato nuove tipologie di prodotti e servizi (Fonte: NetComm / McKinsey 2020). Le persone hanno anche acquistato da nuovi brand e ecommerce, uscendo dalle abituali linee di preferenza e fidelizzazione: il 60% degli europei ha scelto nuovi e-shop.
Le persone che acquistano solo nel negozio fisico sono passati dall’11% del 2020 al 7% del 2021.
Coloro che presentano un processo d’acquisto che parte dal digitale sono passati dal 2% al 12,9%.
In Italia, a differenza di altri paesi, il valore degli acquisti medi annui per persona è ancora relativamente contenuto (619 USD), uno dei più bassi al mondo (Fonte: NetComm / Statista). Questo significa che il consumatore italiano riserva ancora una fetta limitata dei propri acquisti all’online.
Una delle motivazioni sicuramente è il basso grado di competenze digitali degli italiani. Nell’Indice di digitalizzazione dell’economia e della società (DESI 2020) della Commissione europea, l’Italia risulta in 25° posizione su 28 Stati membri dell’UE, davanti solo a Romania, Grecia e Bulgaria. Il punteggio italiano è di ben 9 punti inferiori alla media UE (43,6 vs 52,6).
I numeri delle aziende con migliori performance
In numeri (* Indagine di Mapp – Febbraio 2021, 589 partecipanti) questo significa che nel 2020:
- Il 65% delle imprese italiane ha accelerato l’innovazione digitale e tecnologica più di quanto fosse stato previsto, a causa della pandemia;
- il 25% delle aziende personalizza il proprio sito web in base al tipo di visitatore e il 30% prevede di farlo nei prossimi 12 mesi;
- il 38% delle imprese ha attualmente un’app;
- il 54% delle aziende prevede di aumentare i propri investimenti in tecnologia di marketing nel 2021.
I margini di crescita per gli acquisti online tuttavia sono ampi e si intravede la possibilità di nuovi inizi post-pandemia.
Si tratta della possibilità di gettare le basi che consentiranno alle aziende di prosperare in un’era digitale in cui i clienti considerano l’esperienza e i valori del brand alla stregua della qualità dei prodotti offerti.
Le aziende che hanno mostrato costantemente performance migliori in questi ultimi due anni sono quelle che uniscono l’universo fisico e quello digitale per creare un’esperienza fluida, coerente a prescindere dal canale di vendita, e in cui si dà priorità al cliente. Il segreto sta nel riuscire a prendere il meglio di entrambi i mondi, digitale e fisico, così che i clienti potranno approfittare della rapidità e convenienza dell’ecommerce unite al piacere di recarsi in un negozio splendidamente allestito.
Piccole aziende e digitale
Per tante aziende l’ecommerce rappresenta la salvezza, per moltissime altre una condanna; questo vale soprattutto per le piccole aziende, che spesso sperano di trovare la soluzione a tutti i loro problemi nell’apertura di uno shop online. Se da un lato è indubbiamente impegnativo avviare un’attività di ecommerce, dall’altra può rappresentare una leva per ottenere visibilità, promuovere campagne marketing mirate, coinvolgere e fidelizzare i clienti.
Premettendo che due o tre anni di ritorno dell’investimento sono la norma, online come offline, la strategia di un progetto online di una micro impresa potrebbe avere successo se riuscirà a differenziarsi per un prodotto o un servizio. Va sfatata l’idea che la gente compri online solo cose che costano poco o meno: le persone sono alla ricerca di un’esperienza piacevole e di un prodotto che sia interessante e tarato sulle loro esigenze. Ovviamente gli acquirenti confrontano i prezzi, ma lo fanno online così come offline.
Inoltre oggi le caratteristiche che portano alla scelta di un prodotto rispetto all’altro risiedono spesso nella modalità in cui vengono offerti.
Imparare a gestire una nuova forma di retail, ibrido tra fisico e digitale, sarà una normalità. Vendere online o in negozio in un prossimo futuro non costituirà un’alternativa, ma saranno due modalità di interazione con i clienti di una stessa attività commerciale.
In concreto, per una piccola attività, potrebbe significare dotare il proprio sito internet, magari sviluppato in WordPress (con plugin WooCommerce), di alcune pagine di vendita di prodotti di nicchia o su cui il retailer sa di poter avere una marcia in più. Nessuno si aspetta che un piccolo centro ottico offra online un enorme catalogo prodotti in vendita. Tuttavia oggi ampliare la propria “vetrina digitale dinamica“ è una ipotesi da prendere in considerazione.
