Fidelizzare il cliente e distinguersi con la Customer Satisfaction

Si inizia con un titubante «Scusi, chi parla?» e si termina con un amichevole «Grazie mille, è stata gentilissima! Buona giornata Giulia!»

Questo è quello che succede nella maggior parte dei casi quando concludo una telefonata dedicata alla Customer Satisfaction per il gruppo Forlini Optical e mi rendo conto che un gradino di fiducia in più, da parte del cliente, è stato guadagnato!

Faccio un passo indietro, a novembre 2019, quando è partita questa attività nata dall’esigenza di Gianni Forlini di sapere di più sull’esperienza di acquisto dei clienti di lenti progressive, sulla loro soddisfazione, sull’avvenuto adattamento al prodotto. È iniziata quindi questa collaborazione, che prosegue tuttora, nella quale mi ritrovo a testare il livello di soddisfazione e gradimento della clientela attraverso le telefonate. Ed è proprio qui il nocciolo della questione: le telefonate. Non si tratta di alzare la cornetta e digitare un numero, quello che fa la differenza in questa attività è il come si opera.

I punti cardini della customer satisfaction si possono riassumere in 3 passaggi principali:

1. 1. 1. Organizzare le domande in maniera strategica e chiara
      2. Entrare in empatia con il cliente
      3. Chiamare al momento giusto.

Si deve essere allo stesso tempo estremamente metodici, ma imprescindibilmente umani e versatili, pronti a trovarsi, dall’altra parte del telefono, la signora Maria che ha voglia di parlare un po’ di più e subito dopo il dirigente di un’azienda che risponderà volentieri, ma in maniera più rapida. È anche questione di tempi quindi, come accade nelle migliori attività di comunicazione.

E se va male? Succede anche che alcuni clienti lamentino un mancato adattamento o qualche altro problema. Anche in questi casi è fondamentale agire con efficienza, segnalando tempestivamente al negozio i problemi riscontrati, senza attendere di inviare il report con le risposte a fine settimana.

Per l’esperienza riscontrata con Forlini Optical lo staff fa davvero la differenza, perché essere pronti a richiamare il cliente e invitarlo a valutare insieme il problema è importante e crea un vero rapporto di fiducia.

Ma in definitiva: perché scegliere la Customer Satisfaction? Perché è un’attività che dà un doppio risultato, al cliente e al centro ottico.

Al primo si offre un’attenzione, un interessamento nei confronti della sua esperienza e lo stato di comfort dell’occhiale. Questa cosa lo farà sentire seguito e “protetto” dal suo ottico, e questo probabilmente lo porterà a tornare con fedeltà da lui.

Al secondo, invece, si apre l’opportunità di conoscere e capire in che direzione stia andando il suo business, di interrogarsi su cosa si possa variare nel servizio e nei prodotti, rendendo migliore la customer experience dei suoi clienti.

[Questo articolo è stato scritto da Giulia Cortesi e pubblicato a sul sito di AEG Studio di Anna Gatti]

Sono Giulia Cortesi, ho 32 anni e nel 2011 ho conseguito la Laurea in Scienze della Comunicazione all’Università di Bologna.
Dopo qualche esperienza lavorativa nel mondo della comunicazione, e non solo, sono diventata una consulente free lance. Di cosa mi occupo? Di affiancare le aziende nel migliorare la loro presenza online, fornendo servizi di comunicazione su misura, partendo dagli obiettivi, definendo una strategia e costruendo contenuti e advertising, con una sinergia costante tra attività online e offline. Per lo Studio A&G metto in campo queste mie competenze e mi occupo di Customer Satisfaction, Social Media e del progetto CRM SMART, supportando gli ottici nella creazione di relazioni strategiche e di valore con i loro clienti. Il mio motto? Non smettere mai di studiare e migliorarsi, mettendosi in gioco, consapevoli che l’esperienza condivisa e il lavoro di squadra siano la formula vincente per un arricchimento reciproco.