È passato quasi un anno da quando il coronavirus Sars-CoV-2 è stato identificato come la fonte di una nuova malattia respiratoria con effetti letali; in tutto il mondo, le persone sono state costrette a vivere ripetuti lockdown e a rinunciare alla vicinanza di affetti ed amici.
Davanti a noi c’è ancora un periodo impegnativo dal punto di vista sanitario, ma sembrano intravedersi alcuni spiragli.
In questo contesto, c’è chi porta un po’ di conforto, come Nicholas Christakis, professore di Yale ed epidemiologo sociale.
E questo perché vede in quanto si sta verificando uno schema che si ripete: alla fine delle pandemie generalmente si presenta un periodo in cui le persone cercano ampie interazioni sociali. La sua visione per il 2024 e oltre è piena di esperienze ricche di interazioni sociali: stadi gremiti, discoteche affollate e fioritura artistica.
Certo, questo scenario arriverà quando il vaccino sarà ampiamente disponibile, con il raggiungimento dell’immunità di gregge e la ripresa dell’economia globale, ma basta osservare le persone per comprendere come la fisicità, le esperienze con gli altri, le uscite fuori casa siano componenti fondamentali della vita.
Oggi, in piena pandemia, il luogo fisico, l’esperienza in presenza rappresentano un forte desiderio e questo deve essere oggetto di riflessione per chi guarda al prossimo futuro.
Il digitale infatti non può essere l’unico aspetto da considerare per lo sviluppo di una società o di un contesto economico.
La necessità di vivere in prima persona fisicamente un’esperienza, di interagire con altre persone, di provare e toccare un prodotto è insita in ogni essere umano.
La dimensione fisica, più che quella digitale, si presta a coinvolgere le persone in molteplici aspetti e offre possibilità di appagamento esperienziale uniche.
Allo stesso tempo, le previsioni dicono che il canale online e quello fisico continueranno a mescolarsi fino a diventare complementari.
Click and mortar
Il dibattito tra online e dimensione fisica nella vendita al dettaglio è finito: i negozi del futuro fonderanno entrambi.
Le persone vogliono recarsi negozi fisici, ma con il digitale che supporti le loro scelte.
Se guardiamo ad esempi di grandi brand internazionali, nel luglio 2020, Burberry ha aperto il suo primo “social retail store” a Shenzhen, il vivace centro tecnologico della Cina.
Lo ha fatto in collaborazione con Tencent, proprietaria di WeChat, l’app di social media e messaggistica con oltre un miliardo di utenti. Un mini-programma di WeChat consente agli acquirenti di fissare appuntamenti, prenotare camerini e tavoli al bar (e sbloccare voci di menu speciali). Gli acquirenti ricevono anche un avatar simile a Bambi che si evolve man mano che lo usano. Nel negozio, ogni articolo ha un codice QR che offre informazioni sul prodotto quando viene scansionato. (Fonte: Wunderman Thomson)
Questo è un esempio tra tanti. Il concetto è che il negozio segna un cambiamento nel modo in cui interagiamo con i nostri clienti e alcuni centri ottici si stanno già muovendo per sfruttare le possibilità offerte dal digitale e rafforzare le relazioni di lungo periodo con i loro clienti.
Perché puntare alla creazione di esperienze multicanale?
Un’esperienza multicanale è fonte di differenziazione e di potenziale vantaggio competitivo, perché consente di conoscere in maniera più approfondita il proprio cliente, coinvolgendolo meglio e rafforzandone la fedeltà al centro ottico. Inoltre, la strategia multicanale arricchisce notevolmente l’esperienza di acquisto grazie a una ricca ed immediata disponibilità di informazioni: la convenienza in termini di tempo risparmiato e la possibilità di accesso istantaneo (pensiamo alla prenotazione del ritiro prodotti), la sicurezza nel rapporto tra cliente e acquirente, la possibilità di ricevere comunicazioni personalizzate e consigli.
(Nota: Brick and mortar è un’espressione inglese per indicare il negozio fisico, fatto cioè di mattoni. Click and mortar è un gioco di parole che indica che il negozio è fatto ora anche di una componente digitale.)
