Lo smartphone è l’unico dispositivo che può coprire tutte le fasi di comunicazione tra l’azienda e il cliente ed è il mezzo preferito dai consumatori italiani per fruire di contenuti e servizi digitali. Questo vale anche per le principali imprese operanti in Italia nei diversi settori merceologici (fonte Osservatori.net): più dell’80% dei loro utenti digitali usa il mobile per accedere a siti o app del brand.
Le conversazioni tramite chat sono sempre più popolari e l’uso è sempre più frequente.
Nel post-vendita, le chat sono molto utili per offrire consigli e assistenza al cliente in modo diretto e riservato e per rispondere velocemente alle sue richieste di informazioni.
I benefici delle chat sono molti e dipendono dalle caratteristiche del cliente e della relazione che instauriamo con lui. Per esempio:
- la chat fornisce una risposta più rapida rispetto ai canali tradizionali;
- tramite la chat è possibile consigliare il cliente nell’acquisto anche quando non può venire fisicamente in negozio;
- potete ridurre i costi di servizio perché è possibile gestire più chat contemporaneamente;
- la chat tramite un’app integrata tiene traccia delle conversazioni, quindi tali informazioni possono essere condivise nel centro ottico;
- il cliente avrà uno storico di riferimento e potrà riprendere la conversazione senza obbligarlo a ripetersi;
- grazie alla conversazione scritta, potrete raccogliere informazioni dai clienti con più facilità e aggiornare i dati nel tempo.
FOCUS 10 e Il Mio Ottico: messaggi e chat
Con la suite FOCUS PLUS, ed in particolare con FOCUS 10 e Il Mio Ottico, i centri ottici possono sfruttare la funzionalità dei messaggi automatici per aumentare il coinvolgimento dei clienti e creare, grazie alla chat, una comunicazione più efficace tra ottico e cliente.
In FOCUS 10 sono presenti dei modelli predefiniti di messaggi utilizzati dal sistema per inviare degli SMS ai clienti a seguito di alcune operazioni. Ad esempio quando le forniture occhiali e lenti a contatto sono pronte per il ritiro, FOCUS 10 chiede di inviare un SMS (o un messaggio nell’App Il Mio Ottico) per avvisare il cliente: se l’ottico conferma l’invio, il sistema utilizza un modello SMS (o un messaggio di chat nell’App) per generare il messaggio da mandare al cliente informandolo che la i prodotti da lui acquistati sono pronti.
Fornire ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno è fondamentale per la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, ed è particolarmente importante ora. Che si tratti di rispondere a una domanda sulle aperture o di assicurare ai clienti che sono in atto misure di sicurezza, le strategie di comunicazione dei clienti sviluppate durante COVID-19 possono avere implicazioni di vasta portata. Costruire una fidelizzazione e un sentimento di fiducia duratura con i clienti dipende dallo sviluppo di una catena di comunicazione bilaterale per garantire ai clienti più di quello di cui hanno bisogno, comprese tutte le informazioni che desiderano.
Nell’immagine seguente vedete come si presenta la chat con il cliente all’interno di FOCUS WEB che, ricordiamo, è parte della suite FOCUS PLUS.
