Capita a tutte le attività piccole e grandi, prima o poi, di ricevere qualche critica o commento negativo attraverso i social network.
Il problema/opportunità in questi casi è che, a differenza di una critica espressa vis-à-vis o direttamente in negozio, essendo in questo caso il pensiero espresso in pubblico, non si ha il controllo su quante persone potrebbero visualizzarlo e quindi venirne influenzate.
Decine? Centinaia? Migliaia?
Proprio per questo e perché ci teniamo a tenere alta la nostra reputazione (e a non perdere clienti!) saper gestire i momenti negativi nei social è molto importante.
Scopriamo come fare.
1. Critica vera o critica falsa?
Prima di tutto, dobbiamo sopire quell’istinto che ci spinge a cancellare tutto o richiederne la rimozione e far finta che non sia mai accaduto. Non solo chi ha espresso la critica potrebbe risentirsene e ri-pubblicarla lo stesso in altri luoghi, ma daremmo anche l’impressione a chi ci legge di non essere in grado di affrontare i commenti negativi o, peggio, di censurarli proprio perché sappiamo di essere colpevoli.
Secondariamente dobbiamo cercare di capire se si tratta di una critica vera o strumentale: la persona che la fa usa il suo vero nome e cognome? La riconosciamo? Parla di un’esperienza che ci risulta realmente accaduta? O si tratta di offese generiche da parte di uno sconosciuto?
Nel caso si tratti di una persona che conosciamo, dobbiamo cercare di approfondire la situazione, se vediamo si tratta di offese e critiche sterili (purtroppo succede anche questo) da parte di uno sconosciuto senza alcun fondamento, sentiamoci pure liberi di cancellare il commento e bannare l’utente.
Nel dubbio però, approfondiamo sempre.
2. Capiamo la situazione e agiamo di conseguenza
Una volta appurato che si tratta di una critica reale, cerchiamo di andare a fondo, magari chiedendo alla persona in questione di darci maggiori dettagli circa l’accaduto (quando è successo, con chi ha parlato in negozio…) qualora non l’avesse già fatto. In questo modo non solo mostriamo genuino interesse verso le problematiche dei nostri clienti, ma prendiamo anche tutte le informazioni che ci permetteranno di agire al meglio.
A volte capita che “il criticante” non si faccia più sentire quando vengono richieste info su quanto successo e in tal caso, l’importante è che resti traccia del nostro pronto interesse attraverso, appunto, la nostra risposta alla critica.
Nel caso in cui quanto lamentato sia realmente accaduto invece, la strada migliore è una sola ed è quella che, in genere, disarma anche l’utente più arrabbiato:
scusarsi.
Tutti sbagliamo e la cosa migliore da fare quando succede è appunto chiedere scusa, facendo il possibile per “risarcire” questa persona, magari riparando o sostituendo il prodotto che non funziona o offrendo un buono sconto, proprio come faresti con un cliente che lamenta una nostra mancanza in negozio.
Nel caso in cui, invece, non ci sia alcun bisogno di scusarsi magari perché la lamentela non è poi così fondata, cerca comunque di essere assertivo, ovvero di spiegare le ragioni del tuo negozio in modo chiaro e positivo, senza offendere o aggredire la persona in questione.
È fondamentale lasciare la sensazione di aver parlato con un brand disposto ad ascoltare, a capire e a spiegare le proprie scelte, anche perché se ben gestita una critica può diventare un’opportunità di mostrare quanto effettivamente ci teniamo all’opinione dei nostri clienti.
A tutti capita prima o poi di ricevere un commento negativo, l’importante è saperlo gestire e renderlo un’opportunità di crescita!
